Lihtsad Redmine'i abiteenused - sisemine ja väline tugi
WORLD INNOVATION TECHNOLOGIES arendab ja pakub mobiililahendusi erinevatest SMS-teenustest mobiilimakseteni või GPS-jälgimiseni. Easy Redmine aitab hallata kliente ja nende nõudmisi.
Väljakutse
Ettevõtte peamine mure oli abiteeninduse ja toe lahendus. Kõik piletid esitatakse e-posti teel või luuakse otse süsteemis, kasutades kliendi juurdepääsu. Väga oluline omadus pidi olema automatiseeritud SLA jälgimissüsteem, mis haldaks pileteid prioriteedi või e-kirja teemareal sisalduvate märksõnade alusel.
Lahendus
Paigalduspakett koosnes teavituste, varajase hoiatussüsteemi ja abiteeninduse pistikprogrammidest. Panime väga suurt rõhku abiteeninduse pistikprogrammi konfigureerimisele. Standardfunktsionaalsus võimaldab luua pileteid e-kirjadest eelseadistatud atribuutidega, sealhulgas SLA reageerimisaeg ja lahendamise aeg.
Easy Redmine'i kliendipääsuks kasutati lubade piiranguid, lisaks saavad kliendid luua uusi pileteid ja määrata prioriteete. Prioriteedi põhjal määratakse SLA vastavalt projekti konfiguratsioonile ja "Tundide arv lahendamiseks" tähtaeg täidetakse automaatselt. Sisemiselt loodud piletite jaoks tehakse SLA seadistamine, jättes märksõnade välja tühjaks. Sel viisil võetakse arvesse ainult prioriteeti.
