Enkla Redmine HelpDesk-lösningar - intern och extern support
WORLD INNOVATION TECHNOLOGIES utvecklar och tillhandahåller mobila lösningar från olika SMS-tjänster till mobilbetalningar eller GPS-spårning. Easy Redmine hjälper till att hantera kunder och deras krav.
Utmaning
Företagets huvudsakliga bekymmer var en hjälpdesk och supportlösning. Alla ärenden skulle skickas in via e-post eller skapas direkt i systemet med hjälp av kundåtkomst. En mycket viktig funktion var att ha ett automatiserat SLA-övervakningssystem som skulle hantera ärenden efter prioritet eller nyckelord som finns i ämnet för e-posten.
Lösning
Implementeringspaketet bestod av tilläggen Alerts, Early Warning System och Help Desk. Vi lade stor vikt vid konfigurationen av Help Desk-tillägget. Den standardfunktionaliteten erbjuder att skapa ärenden från e-postmeddelanden med förinställda attribut, inklusive svarstid för SLA och tid för att lösa ärendet.
För klientåtkomst till Easy Redmine användes behörighetsbegränsningar, dessutom kan klienter skapa nya ärenden och ange prioriteringar. Baserat på prioriteringen ställs SLA in med hänsyn till projektets konfiguration, och "Timmar att lösa" förfallodatum fylls automatiskt i. SLA-inställningen för internt skapade ärenden görs genom att lämna nyckelfältet tomt. På så sätt tas endast prioriteringen i beaktning.
