Snadné řešení HelpDesku Easy Redmine - interní a externí podpora.
WORLD INNOVATION TECHNOLOGIES vyvíjejí a poskytují mobilní řešení od různých SMS služeb až po mobilní platby nebo GPS sledování. Easy Redmine pomáhá spravovat zákazníky a jejich požadavky.
Výzva
Hlavním zájmem společnosti bylo řešení helpdesku a podpory. Všechny požadavky byly podávány e-mailem nebo přímo v systému pomocí přístupu zákazníka. Velmi důležitou funkcí měl být automatizovaný systém monitorování SLA, který by řídil požadavky podle priority nebo klíčových slov obsažených v předmětu e-mailu.
Řešení
Balíček nasazení se skládal z pluginů Upozornění, systém časných varování a Helpdesk. Kladli jsme velký důraz na konfiguraci pluginu Helpdesk. Standardní funkce nabízí vytváření požadavků z e-mailů s přednastavenými atributy, včetně času reakce SLA a času na vyřešení.
Pro přístup klientů k Easy Redmine byla použita omezení oprávnění, klienti mohou vytvářet nové požadavky a nastavovat priority. Na základě priority je nastaven SLA s ohledem na konfiguraci projektu a "Hodiny na vyřešení" datum splnění je automaticky předvyplněno. Nastavení SLA pro interně vytvořené požadavky se provádí tak, že pole klíčových slov zůstává prázdné. Tímto způsobem se bude zohledňovat pouze priorita.
