Easy Redmine HelpDesk megoldások - belső és külső támogatás
WORLD INNOVATION TECHNOLOGIES különböző SMS szolgáltatásoktól a mobil fizetésekig vagy GPS nyomkövetésig fejleszt és biztosít mobil megoldásokat. Az Easy Redmine segít az ügyfelek és az igényeik kezelésében.
Kihívás
A cég fő aggodalma egy segítségnyújtó és támogató megoldás volt. Az összes jegy e-mailben került benyújtásra, vagy közvetlenül a rendszerben lett létrehozva ügyfél hozzáféréssel. Nagyon fontos funkció volt az automatizált SLA figyelő rendszer, amely a jegyeket prioritás vagy az e-mail tárgyában található kulcsszavak alapján kezelte.
Megoldás
A telepítési csomag az Alerts, Early Warning System és Help Desk bővítményekből állt. Nagyon nagy hangsúlyt fektettünk a Help Desk bővítmény konfigurálására. Az alapfunkció lehetővé teszi jegyek létrehozását e-mailekből előre beállított attribútumokkal, beleértve az SLA válaszidőt és az időt a megoldásra.
Az Easy Redmine ügyfél hozzáférésekor engedélykorlátozásokat használtunk, továbbá az ügyfelek új jegyeket hozhatnak létre és prioritást állíthatnak be. A prioritás alapján az SLA beállításra kerül a projekt konfigurációja figyelembevételével, és az "Megoldásra szánt órák" határidő automatikusan előre kitöltődik. Az internálisan létrehozott jegyek SLA beállítása a kulcsszó mező üresen hagyásával történik. Így csak a prioritás lesz figyelembe véve.
