Soluzioni di helpdesk Easy Redmine - supporto interno ed esterno.
WORLD INNOVATION TECHNOLOGIES sviluppa e fornisce soluzioni mobili che vanno dai servizi SMS ai pagamenti mobili o al tracciamento GPS. Easy Redmine aiuta a gestire i clienti e le loro esigenze.
Sfida
La preoccupazione principale dell'azienda era una soluzione di help desk e supporto. Tutti i ticket sarebbero stati inviati tramite e-mail o creati direttamente nel sistema utilizzando un accesso cliente. Una funzionalità molto importante doveva essere un sistema di monitoraggio SLA automatizzato che avrebbe gestito i ticket in base alla priorità o alle parole chiave contenute nell'oggetto dell'e-mail.
Soluzione
Il pacchetto di distribuzione consisteva nei plugin Alerts, Early Warning System e Help Desk. Abbiamo posto una forte enfasi sulla configurazione del plugin Help Desk. La funzionalità standard offre la creazione di ticket da e-mail con attributi preimpostati, inclusi il tempo di risposta SLA e il tempo per la risoluzione.
Per l'accesso del cliente a Easy Redmine, sono state utilizzate restrizioni di autorizzazione, inoltre, i clienti possono creare nuovi ticket e impostare le priorità. In base alla priorità, l'SLA viene impostato in relazione alla configurazione del progetto e la data di scadenza "Ore per risolvere" viene automaticamente precompilata. L'impostazione SLA per i ticket creati internamente viene effettuata lasciando vuoto il campo delle parole chiave. In questo modo, verrà presa in considerazione solo la priorità.
