Easy Redmine HelpDesk-ratkaisut - sisäinen ja ulkoinen tuki
WORLD INNOVATION TECHNOLOGIES kehittää ja tarjoaa mobiiliratkaisuja erilaisista SMS-palveluista matkapuhelinmaksuihin tai GPS-seurantaan. Easy Redmine auttaa hallitsemaan asiakkaita ja heidän vaatimuksiaan.
Haaste
Yrityksen päähuolenaiheena oli helpdesk- ja tukiratkaisu. Kaikki liput lähetettäisiin sähköpostitse tai luotaisiin suoraan järjestelmään asiakkaan käyttöoikeuden avulla. Erittäin tärkeä ominaisuus oli automatisoitu SLA-seurantajärjestelmä, joka hallinnoisi lippuja niiden tärkeysjärjestyksen tai sähköpostin aiheessa olevien avainsanojen perusteella.
Ratkaisu
Asennuspaketti koostui Alerts, Early Warning System- ja Help Desk-lisäosista. Panostimme erityisesti Help Desk -lisäosan määrityksiin. Perustoiminnallisuus mahdollistaa lippujen luomisen sähköposteista ennalta määritettyjen ominaisuuksien avulla, mukaan lukien SLA-vasteaika ja ratkaisuaika.
Asiakkaan pääsyyn Easy Redmineen käytettiin käyttöoikeusrajoituksia, lisäksi asiakkaat voivat luoda uusia lippuja ja asettaa prioriteetteja. Prioriteetin perusteella SLA asetetaan projektin määritysten mukaisesti, ja "Ratkaisuaika" määräpäivä täytetään automaattisesti. Sisäisesti luotujen lippujen SLA-asetus tehdään jättämällä avainsanakenttä tyhjäksi. Näin otetaan huomioon vain prioriteetti.
