Soluții Easy Redmine HelpDesk - suport intern și extern.
WORLD INNOVATION TECHNOLOGIES dezvoltă și furnizează soluții mobile, de la diverse servicii SMS la plăți mobile sau urmărire GPS. Easy Redmine ajută la gestionarea clienților și a cerințelor lor.
Provocare
Preocuparea principală a companiei a fost o soluție de birou de ajutor și suport. Toate biletele ar fi trimise prin e-mail sau create direct în sistem folosind accesul clienților. O caracteristică foarte importantă ar fi trebuit să fie un sistem automatizat de monitorizare a SLA-ului care ar gestiona biletele în funcție de prioritate sau cuvinte cheie conținute în subiectul e-mailului.
Soluție
Pachetul de implementare a constat din plugin-urile Alerts, Early Warning System și Help Desk. Am pus un accent foarte puternic pe configurarea plugin-ului Help Desk. Funcționalitatea standard oferă crearea de bilete din e-mailuri cu atribute presetate, inclusiv un timp de răspuns SLA și timpul de rezolvare.
Pentru accesul clienților la Easy Redmine, au fost utilizate restricții de permisiune, în plus, clienții pot crea bilete noi și pot seta priorități. În funcție de prioritate, SLA-ul este setat în funcție de configurarea proiectului, iar data scadentă "Ore pentru a rezolva" este pre-populată automat. Setarea SLA-ului pentru biletele create intern se face lăsând câmpul cuvânt cheie gol. În acest fel, va fi luată în considerare doar prioritatea.
