Enkle Redmine HelpDesk-løysingar – intern og ekstern støtte
WORLD INNOVATION TECHNOLOGIES utviklar og leverer mobile løysingar frå ulike SMS-tenester til mobilbetaling eller GPS-sporing. Easy Redmine hjelper til med å administrere kundar og deira krav.
Utfordring
Selskapets hovedbekymring var en hjelpdesk- og supportløsning. Alle henvendelser skulle sendes inn via e-post eller opprettes direkte i systemet ved hjelp av kundetilgang. En svært viktig funksjon skulle være et automatisert SLA-overvåkingssystem som skulle håndtere henvendelser etter prioritet eller nøkkelord i emnet til e-posten.
Løsning
Implementeringspakken besto av Varsler, Tidlig advarselssystem og Hjelpdesk tillegg. Vi la stor vekt på konfigurasjonen av Hjelpdesk-tillegget. Standardfunksjonaliteten tilbyr opprettelse av henvendelser fra e-poster med forhåndsdefinerte attributter, inkludert en SLA-responstid og tid for løsning.
[bilde]/bilder/artikler/p8/f130/galleri96/Easy_Redmine_2019_Hjelpdesk_2.jpg[/bilde]
For kundetilgang til Easy Redmine ble det brukt tillatelsesbegrensninger, i tillegg kan kunder opprette nye henvendelser og angi prioriteringer. Basert på prioriteringen blir SLA-en satt i henhold til prosjektkonfigurasjonen, og "Timer for å løse" frist blir automatisk forhåndsutfylt. SLA-innstillingen for internt opprettede henvendelser gjøres ved å la nøkkelordsfeltet være tomt. På denne måten vil bare prioriteringen bli tatt i betraktning.
[bilde]/bilder/artikler/p8/f130/galleri96/Easy_Redmine_2019_Hjelpdesk_2.jpg[/bilde]
