Omfattande HelpDesk-løysing for eit stort selskap
60 IT-stab, 4 500 tilsette betjent
Utfordring:
Hovedmålet var å implementere en enhetlig støtteløsning for hele konsernet som selskapet er en del av. Alle henvendelser skulle primært falle inn under ett prosjekt. Ledere skulle kunne enkelt sortere henvendelsene i underprosjekter. Hver henvendelse har et spesielt felt som henter data om forfatteren fra LDAP. Dette brukes til å automatisk fylle ut visse egendefinerte felt i henvendelsen for bedre brukervennlighet for løseren.
Implementering:
Easy Redmines Help Desk-plugin ga løsningen for henvendelser - det oppretter saker med forhåndsdefinerte attributter fra e-poster. For sortering i underprosjekter ble funksjonen "Flytt sak" forbedret. Prosjektoppdrag kan endres i kontekstmenyen eller ved å bruke redigering direkte på oppgavelisten. Begge alternativene gir en automatisk utfylling for raskere søk etter målprosjektene.
Vi la til et felt for kartlegging i henvendelsene, og en tildelt person kan slå opp en kontakt i selskapets LDAP ved hjelp av dette feltet. Basert på det valgte elementet, blir egendefinerte felt fylt ut med kontakt- og annen informasjon som er nyttig for løseren. Kartlegging av egendefinerte felt kan settes opp fra brukergrensesnittet - en bruker kan bestemme hvilke felt som skal fylles ut med relevant informasjon fra LDAP.
