Uitgebreide HelpDesk-oplossing voor een groot bedrijf.
60 IT-medewerkers, 4.500 werknemers bediend
2013, aangepaste implementatie in de lente van 2014
NETSTAL is een fabrikant van zware machines. Als een gevestigd Zwitsers bedrijf is Netstal al 60 jaar een van 's werelds toonaangevende leveranciers van hoogwaardige, snelle spuitgietmachines voor kunststof. Easy Redmine helpt bij het beheren van klanten via de HelpDesk-plugin.
Uitdaging:
Het belangrijkste doel was om een geünificeerde ondersteuningsoplossing te implementeren voor de hele bedrijfsgroep waar het bedrijf onder valt. Alle tickets zouden in principe in één project vallen. Managers moesten de tickets gemakkelijk kunnen sorteren in subprojecten. Elk ticket heeft een speciaal veld dat gegevens over de auteur ophaalt uit LDAP. Het wordt gebruikt om bepaalde aangepaste velden in het ticket automatisch in te vullen voor meer gemak voor de oplosser.
Implementatie:
De Helpdesk-plugin van Easy Redmine bood de ticketoplossing - het maakt problemen aan met vooraf ingestelde attributen van e-mails. Voor het sorteren in subprojecten werd de functie "Probleem verplaatsen" verbeterd. Projecttoewijzing kan worden gewijzigd in het contextmenu of door middel van inline bewerken op de takenlijst. Beide opties bieden een automatische aanvulfunctionaliteit voor sneller zoeken naar de doelprojecten.
We hebben een toewijzingsveld aan tickets toegevoegd en een toegewezen persoon kan via dit veld een contactpersoon in de LDAP van het bedrijf opzoeken. Op basis van het geselecteerde item worden aangewezen aangepaste velden gevuld met contact- en andere informatie die nuttig is voor de oplosser. Aangepaste veldtoewijzing kan worden ingesteld vanuit de gebruikersinterface - een gebruiker kan bepalen welke velden worden gevuld met relevante informatie uit LDAP.
