În calitate de proprietar al oricărei afaceri, indiferent de scala pe care o operați, serviciul pentru clienți ar trebui să fie una dintre prioritățile cheie și trebuie să vă asigurați că clienții dvs. existenți și potențiali sunt asistați și ghidați în cel mai eficient mod posibil.
Având în vedere acest lucru, este important să înțelegeți că serviciul pentru clienți este dificil și nu este la fel de ușor pe cât pare să-l faceți bine. Inițial, chiar și cele mai eficiente cadre de serviciu pentru clienți conduse de oameni ar putea să se prăbușească din cauza unei suprasolicitări a oamenilor care necesită asistență, situații dificile și presiunea constantă a timpului, ducând la diverse consecințe printre personalul de serviciu pentru clienți, inclusiv oboseală, iritabilitate și capacitatea de luare a deciziilor afectată.
Aici intervine conceptul de serviciu pentru clienți automatizat. Serviciul pentru clienți automatizat se referă la utilizarea și încorporarea tehnologiilor și funcțiilor digitale în procesul dvs. de serviciu pentru clienți, pentru a reduce elementul de implicare umană și a face cadru de serviciu pentru clienți mai fiabil și mai de încredere.
Investirea în automatizarea serviciului pentru clienți al afacerii/proiectului dvs. este ceva de care nu veți regreta și care se plătește întotdeauna, atât pe termen scurt, cât și pe termen lung. Iată beneficiile asociate cu aceasta.
1. Suport live non-stop
Clienții urăsc să respecte orele de afaceri pentru a-și primi răspunsurile și acest lucru ar putea fi un factor decisiv pentru ei. În timp ce acest lucru este o constrângere în serviciul pentru clienți condus de oameni, puteți asigura cu ușurință că clienții dvs. existenți și potențiali pot obține asistență și răspunsuri la întrebările lor prin intermediul unui serviciu pentru clienți automatizat care funcționează non-stop.
2. Costuri de funcționare reduse
Automatizarea serviciului pentru clienți ar necesita o investiție unică pentru a achiziționa software-ul/hardware-ul și a oferi instruire, dar atât. Puteți reduce semnificativ cheltuielile dvs. de funcționare asociate cu serviciul pentru clienți prin optarea pentru automatizare.
3. Timp de răspuns rapid
Desigur, serviciul pentru clienți automatizat ar reduce timpul de așteptare și de răspuns drastic, crescând șansele dvs. de a obține un client.
4. Fiabilitate
Pentru sarcini monotone, cum ar fi răspunsul la întrebări și furnizarea de asistență de bază, tehnologia este foarte fiabilă, iar sistemul dvs. automatizat poate efectua aceste sarcini într-un mod lin și cu erori sau greșeli minime.
5. Confortul clienților
Clienții sunt adesea mai confortabili în comunicarea cu sistemele automate pentru a-și transmite întrebările, permițându-le să pună mai multe întrebări și să-și adreseze întrebările/problemele.
6. Mai puține dependențe
Dependențele în procesele de serviciu pentru clienți pot fi extrem de perturbatoare și ar putea încetini întregul lanț de serviciu pentru clienți. Din fericire, serviciul pentru clienți automatizat minimizează dependențele, făcând procesele mai rapide și mai ușoare.
Pentru a automatiza serviciul pentru clienți, va trebui să utilizați un software care să se potrivească cu cerințele dvs., iar instrumentul de management de proiect Redmine este unul pe care îl puteți utiliza, iar configurarea unui helpdesk Redmine este destul de simplă.
1. Adăugați proiectul la helpdesk
Pentru a începe, înainte de a configura un helpdesk, va trebui să creați un proiect de bază, pe care îl veți adăuga ulterior la helpdesk. Puteți vizualiza lista de proiecte existente și adăuga cel pe care doriți să-l ajutați utilizând opțiunea dată. După adăugarea unui proiect la helpdesk, vor apărea setările pentru helpdesk.
2. Setarea și configurarea cutiei poștale implicite
În continuare, puteți crea o cutie poștală implicită mergând la administrare >> helpdesk >> toate cutiile poștale >> Adăugați cutie poștală. Acest lucru va deschide un panou în care puteți configura setările, cum ar fi intervalele și setările cutiei poștale. Odată finalizat, cutia poștală va apărea în setări și puteți atribui un proiect unei cutii poștale.
3. Selectați tracker-ul implicit
Redmine vă permite, de asemenea, să selectați un tracker implicit pentru biletele de helpdesk, să alegeți un asignat din meniul derulant și să adăugați colegi de muncă. Prin selectarea unui asignat și adăugarea colegilor de muncă, puteți asigura că ați plasat persoanele cele mai potrivite pentru a rezolva problemele care intră în domeniul lor, crescând productivitatea generală. După aceea, puteți defini orele contractuale (lunare), orele rămase, data de începere agregată și perioada agregată. Același panou de setări pentru helpdesk vă permite să definiți domeniul/e-mailul/cuvintele cheie care vor umple acest proiect. Această funcție este extrem de utilă pentru a aduna toate mesajele primite referitoare la un anumit domeniu, în același loc și pentru a face ciclul de răspuns mai eficient.
4. Monitorizați SLA
Pentru a asigura o rezolvare eficientă a tichetelor, puteți configura setările Acordului de nivel de serviciu (SLA) prin ajustarea orelor de răspuns, orele de rezolvare, nivelul de prioritate și orele de lucru ale SLA. Prin prioritizarea eficientă, puteți asigura că problemele sensibile la timp sunt rezolvate rapid și nu pierdeți timp crucial abordând probleme mai puțin importante mai întâi.
Urmărirea metricilor SLA poate fi extrem de importantă, deoarece vă permite să analizați performanța echipei dvs. de servicii pentru clienți, să identificați discrepanțele evidente și să luați măsuri corective cât mai curând posibil.
Considerații și concluzie
În timp ce automatizarea serviciului pentru clienți poate face cu siguranță operațiunile dvs. mai eficiente și mai fiabile în ansamblu, este, de asemenea, important să înțelegeți că automatizarea serviciului pentru clienți este un proces continuu care necesită observarea și monitorizarea proceselor, precum și a rezultatelor, la intervale regulate, pentru a vă asigura că întregul cadru funcționează fără probleme.
Este posibil să aveți nevoie, de asemenea, să introduceți noi funcții și măsuri pentru a optimiza procesele chiar mai mult, necesitatea acestora depinzând în întregime de tipul afacerii/proiectului dvs. și de obiectivele dvs.
Mai mult, extinderea modului în care serviciul automatizat pentru clienți poate avea un impact pozitiv asupra întregii dvs. afaceri/proiect depinde și de cât de bine integrați întregul set de canale și elemente conexe. Tehnologiile, precum și angajații dvs., trebuie să fie toți integrați în sistem, pentru a evita un dezastru operațional și blocaje în procesele dvs.
