Как да автоматизирате обслужването на клиенти с Redmine

Като собственик на всякакъв бизнес, независимо от мащаба, на който работите, обслужването на клиенти трябва да бъде един от ключовите ви приоритети и трябва да се уверите, че вашите настоящи и потенциални клиенти се помагат и се водят по най-ефективния начин.

 

Какво е автоматизирано обслужване на клиенти и защо е важно?

Въпреки това, важно е да се разбере, че обслужването на клиенти е трудно и не е толкова лесно, колкото изглежда да го направите правилно. Първоначално, дори най-ефективните човешки системи за обслужване на клиенти могат да се сринат поради претоварване на хора, изискващи помощ, предизвикателни ситуации и постоянно времево налягане, което води до различни последици сред персонала за обслужване на клиенти, включително умора, раздразнение и намалени способности за вземане на решения.

Това е мястото, където влиза концепцията за автоматизирано обслужване на клиенти. Автоматизираното обслужване на клиенти се отнася до използването и интегрирането на цифрови технологии и функции в процеса на обслужване на клиенти, за да се намали елементът на човешко участие и да се направи вашата система за обслужване на клиенти по-надеждна и зависима.

 

Причини за автоматизирано обслужване на клиенти

Инвестирането в автоматизацията на обслужването на клиенти на вашия бизнес/проект е нещо, за което няма да съжалявате, и винаги се оправя, както в краткосрочен, така и в дългосрочен план. Ето предимствата, свързани с него.

 

1. Жива поддръжка 24/7

Клиентите мразят да се придържат към работното време на бизнеса, за да получат отговори на своите въпроси, което може да бъде причина за отказване от услугите ви. Въпреки че това е ограничение в човешкото обслужване на клиенти, можете лесно да се уверите, че вашите настоящи и потенциални клиенти могат да получат помощ и отговори на своите въпроси чрез автоматизирано обслужване на клиенти, което работи 24/7.

Според Zendesk, над 89% от клиентите считат, че бързият отговор на първоначалната им заявка е важен, което е възможно само чрез автоматизирано обслужване на клиенти.

 

2. Намалени разходи за работа

Автоматизирането на обслужването на клиенти изисква еднократна инвестиция за придобиване на софтуер/хардуер и предоставяне на обучение, но това е всичко. Можете да намалите разходите си, свързани с обслужването на клиенти, значително, като изберете автоматизация.

 

3. Бързо време за отговор

Разбира се, автоматизираното обслужване на клиенти ще намали времето за изчакване и отговора значително, увеличавайки вашия шанс да привлечете клиент.

 

4. Надеждност

За монотонни задачи като отговаряне на въпроси и предоставяне на основна помощ, технологията е много надеждна, и можете да очаквате вашата автоматизирана система да изпълнява тези задачи по гладък начин с минимални грешки или грешки.

 

5. Комфорт на клиентите

Клиентите често са по-комфортни в комуникацията с автоматизирани системи, за да предадат своите въпроси, като им позволяват да задават повече въпроси и да получават отговори на своите въпроси/проблеми.

 

6. По-малко зависимости

Зависимостите в процесите за обслужване на клиенти могат да се окажат много разрушителни и да забавят цялата верига за обслужване на клиенти. Късметлийски, автоматизираното обслужване на клиенти намалява зависимостите, като прави процесите по-бързи и по-гладки.

 

Как да настроите помощната маса на Redmine

За да автоматизирате обслужването на клиенти, ще ви трябва софтуер, който отговаря на вашите изисквания, а инструментът за управление на проекти Redmine е един от тези, които можете да използвате, а настройката на помощната маса на Redmine е доста проста.

 

1. Добавете проект към помощната маса

За да започнете, преди да настроите помощната маса, ще трябва да създадете основен проект, който по-късно ще добавите към помощната маса. Можете да видите списъка със съществуващите проекти и да добавите този, който искате да помогнете, използвайки дадената опция. След добавяне на проект към помощната маса, настройките за помощната маса ще се появят.

 

2. Задайте и конфигурирайте стандартна пощенска кутия

След това можете да създадете стандартна пощенска кутия, като отидете на администрация >> помощна маса >> всички пощенски кутии >> добавете пощенска кутия. Това ще отвори панел, където можете да конф

4. Мониториране на SLA 

За да гарантирате ефективното решаване на заявки, можете да конфигурирате настройките на Service-level agreement (SLA), като промените часовете за отговор, часовете за решаване, нивото на приоритета и работните часове на SLA. Чрез ефективна приоритизация можете да се уверите, че задачите, свързани с времеви ограничения, се решават бързо и не губите важно време, като се занимавате първо с по-малко важни проблеми.

Следенето на метриките на SLA може да се окаже изключително важно, тъй като ви позволява да анализирате производителността на екипа ви за обслужване на клиенти, да идентифицирате несъответствия, където е необходимо, и да предприемете коригиращи действия възможно най-рано.

 

Забележки и заключение

Въпреки че автоматизирането на обслужването на клиенти определено може да направи цялостните ви операции по-ефективни и надеждни, е важно да разберете, че автоматизирането на обслужването на клиенти е процес, който изисква да наблюдавате и мониторирате процесите, както и резултатите от тях, на редовни интервали, за да се уверите, че цялата рамка функционира гладко.

Може да се наложи да въведете нови функции и мерки, за да оптимизирате процесите още повече, като необходимостта от това зависи изцяло от типа на вашия бизнес/проект и вашите цели.

Освен това, степента, до която автоматизираното обслужване на клиенти може да повлияе положително на целия ви бизнес/проект, зависи и от това колко добре интегрирате целия набор от канали и свързани елементи. Технологиите, както и вашите служители, трябва да б