Легкі рішення HelpDesk для Easy Redmine - внутрішня та зовнішня підтримка.
WORLD INNOVATION TECHNOLOGIES розробляє та надає мобільні рішення від різних SMS-сервісів до мобільних платежів або GPS-відстеження. Easy Redmine допомагає керувати клієнтами та їх вимогами.
Виклик
Основною проблемою компанії було забезпечення служби підтримки та допомоги. Усі звернення повинні були надсилатися електронною поштою або створюватися безпосередньо в системі за допомогою доступу клієнта. Дуже важливою функцією мало бути автоматизована система моніторингу SLA, яка керувала б зверненнями за пріоритетом або ключовими словами, що містяться в темі електронної пошти.
Рішення
Пакет розгортання складався з плагінів Alerts, Early Warning System та Help Desk. Ми дуже наголошували на налаштуванні плагіну Help Desk. Стандартна функціональність пропонує створення звернень з електронної пошти з попередньо встановленими атрибутами, включаючи час відповіді SLA та час вирішення.
Для доступу клієнта до Easy Redmine використовувалися обмеження дозволів, крім того, клієнти можуть створювати нові звернення та встановлювати пріоритети. На основі пріоритету встановлюється SLA з урахуванням конфігурації проекту, а дата виконання "Години на вирішення" автоматично заповнюється. Налаштування SLA для внутрішньо створених звернень виконується, залишаючи поле ключових слів порожнім. Таким чином, враховується лише пріоритет.
