Лесни решения за HelpDesk в Redmine - вътрешна и външна поддръжка.
WORLD INNOVATION TECHNOLOGIES разработва и предоставя мобилни решения от различни SMS услуги до мобилни плащания или GPS проследяване. Easy Redmine помага за управление на клиенти и техните изисквания.
Предизвикателство
Основната грижа на компанията беше решение за помощна бюро и поддръжка. Всички билети ще бъдат изпращани по имейл или създавани директно в системата с помощта на клиентски достъп. Много важна функция трябваше да бъде автоматизирана система за мониторинг на SLA, която ще управлява билетите по приоритет или ключови думи, съдържащи се в предмета на имейла.
Решение
Пакетът за разгръщане се състоеше от допълненията Alerts, Early Warning System и Help Desk. Поставихме много силен акцент върху конфигурацията на допълнението Help Desk. Стандартната функционалност предлага създаване на билети от имейли с предварително зададени атрибути, включително време за отговор на SLA и време за решаване.
За клиентски достъп до Easy Redmine бяха използвани ограничения за разрешенията, освен това клиентите могат да създават нови билети и да задават приоритети. Въз основа на приоритета SLA се задава съобразно конфигурацията на проекта, а "Часове за решаване" дата на изтичане се попълва автоматично. Задаването на SLA за вътрешно създадените билети се извършва като се остави полето за ключови думи празно. По този начин ще се взема предвид само приоритетът.
