ما وراء أساسيات Easy Redmine: فتح إمكانات HelpDesk
إيزي ريدماين مليء بميزات رائعة تبسط سير عملك وتساعدك على أن تكون فعالًا. بعض الميزات التي تعرف عنها من البداية، ولكن هناك العديد من الميزات الأخرى التي ليست ظاهرة بشكل كبير، ولكنها يمكن أن تغير بشكل كبير طريقة عملك. في هذه المقالة، نريد أن نعرض لك جميع الأحجار الكريمة المخفية الفريدة في مكتب المساعدة التي ستعزز كفاءتك. هل أنت مستعد لأن تصبح مستخدمًا محترفًا لإيزي ريدماين؟ إذًا حان الوقت للقراءة!
متابعة تذكرة تلقائية
هل تواجه مشكلة في التذاكر القديمة والمتوقفة؟ أم ترغب في الحصول على ملاحظات بعد حل التذكرة؟ لا داعي للمزيد من الكلام! يمكن تغطية هذه الحالات وغيرها بسهولة عبر المحدث التلقائي.
يمكنك ضبطه في مشروعك >> الإعدادات >> مكتب المساعدة
تتيح لك هذه القسم إعداد حالة ووقت حالي دون أي تحديث لتجنب تحديث التذاكر المباشرة.
ثم تقوم بـ تحديد الإجراء الذي يجب أن يحدث مثل تغيير الحالة والمسؤول، و/أو إرسال بريد إلكتروني من قالب إلى العميل.
نظرًا لأن المحدث التلقائي مكون حسب المشروع، يمكنك تصميم عمليات مختلفة بناءً على المنتج ومستوى العميل والمنطقة - ومع ذلك، يتم تصنيف التذاكر الخاصة بك في مشاريع مختلفة.
بطبيعة الحال، يمكنك في هذه الرسائل المشاركة في المعلومات ذات الصلة حول التذكرة مثل الرقم التعريفي والرابط ومالك التذكرة والأولوية والموضوع أو تاريخ آخر تحديث. بهذه الطريقة، يمكن للرسالة أن تزود العميل بمعلومات قد لا يكونوا على علم بها أو شيء قد يحتاجونه.
حالات الاستخدام لتسهيل التذاكر
هنا قمنا بإعداد بعض حالات الاستخدام حول كيفية استخدام هذه الميزة الرائعة لتسهيل عملك.
قيم تجربتك
- الحالة الحالية: تم حل التذكرة
- انتظر 2 أيام
- أرسل بريدًا إلكترونيًا يحتوي على رابط إلى NPS، أو استبيان آخر للعميل حول تجربته مع خدماتك
- قم بتغيير الحالة إلى تم إغلاق التذكرة
سلسلة إغلاق التذكرة
- الحالة الحالية: في انتظار الرد
- انتظر 7 أيام
- أرسل متابعة بريد إلكتروني حول سؤال تحتاج إلى الإجابة عليه لتمكينك من حل هذه المشكلة
- قم بتغيير الحالة إلى تم إرسال المتابعة
- انتظر 5 أيام
- قم بتغيير الحالة إلى تم إغلاق التذكرة
تم إبطال التذكرة بواسطة وكيل الدعم
- الحالة الحالية: قيد التنفيذ
- انتظر 4 ساعات
- قم بتغيير المسؤول إلى ستان ذا مان (مدير) لتصعيد الأمر وتسليط الضوء على أن التذكرة قيد التنفيذ لفترة طويلة دون إشعار للعميل.
متابعة لا تعرف الكلل
- الحالة الحالية: مطلوب ملاحظات
- انتظر يوم واحد
- أرسل رسائل بريد إلكتروني مثل: يرجى إرسال لنا ملاحظاتك، إنه أمر حاسم لحل مشكلتك.
كما يمكنك أن ترى، لا يوجد تغيير في الحالة. ماذا سيفعل النظام؟ سيقوم النظام بإرسال بريد إلكتروني للمتابعة كل يوم طالما تظل التذكرة في هذه الحالة. ما لم يرد ال
ما يجب أن تضعه في الاعتبار
حتى الآن، ربما فكرت بالفعل في العديد من حالات الاستخدام. قبل تنفيذها، تأكد من التحقق من هذه الملاحظات لمنع أي آثار غير مرغوب فيها.
1/ يتم احتساب وقت الانتظار من آخر تحديث للمهمة
آخر تحديث يعني أي تغيير في التذكرة = تغيير السمة أو التعليق. إذا كنت تعتقد أنه يجب تحديث التذكرة تلقائيًا، ولكن لم يحدث ذلك، يرجى التحقق من سجل التغييرات. ربما كان هناك تغيير في السمة أعاد ضبط وقت الانتظار.
2/ لا تنسى "تغيير الحالة"
نوصي بشدة بـ تغيير الحالة أثناء التحديث التلقائي. قد تكون هناك حالات عندما يكون المتابعة المستمرة مرغوبة (حالة الاستخدام D)، ولكن في الحالات العادية، يجب تغيير الحالة للمضي قدمًا في العملية نحو الحل (حالات الاستخدام A و B و C).
3/ التحقق من الحالات بعد رد العميل
خاصة في الحالات التي تطلب فيها ردًا من العميل، يجب أن تكون على علم بالحالة التي سيتم تعيينها للتذكرة بعد إرسال العميل للرد. كن حذرًا وتجنب أي متابعات لهذه الحالة - فالعميل قام بما طلبته منه.
الحالة بعد رد العملاء موجودة في HelpDesk >> إعدادات HelpDesk >> تغيير الحالة بعد رد العميل إلى
الاستنتاج
الآن بعد أن تعلمت أسرار التلقائية، يمكنك استخدام HelpDesk الخاص بك بكامل إمكاناته. من خلال إعداد الإجراءات التلقائية، يمكنك أن تكون أكثر كفاءة وتوفر بعض الوقت الثمين الذي يمكن استخدامه في مكان آخر - ربما في فترة استراحة القهوة الخاصة بك!
كل البرامج في واحد لمدير مشروع حديث؟ سهل.
احصل على جميع الأدوات القوية لتخطيط المشروع المثالي وإدارته والسيطرة عليه في برنامج واحد.
