Som ejer af enhver virksomhed, uanset hvilken skala du opererer på, bør kundeservice være en af dine vigtigste prioriteter, og du skal sikre, at dine eksisterende og potentielle kunder bliver assisteret og vejledt på den mest effektive måde muligt.
Hvad er automatiseret kundeservice, og hvorfor er det vigtigt?
Det er vigtigt at forstå, at kundeservice er tricky, og det er ikke så nemt som det ser ud til at få det rigtigt. I starten kan selv de mest effektive kundeserviceframeworks, der er drevet af mennesker, bryde sammen på grund af overbelastning af mennesker, der har brug for hjælp, udfordrende situationer og konstant tidspress, hvilket fører til forskellige konsekvenser blandt kundeservicemedarbejderne, herunder træthed, irritabilitet og nedsat beslutningsevne.
Dette er, hvor konceptet med automatiseret kundeservice kommer ind i billedet. Automatiseret kundeservice refererer til brugen og inkorporeringen af digitale teknologier og funktioner i din kundeserviceproces for at reducere elementet af menneskelig involvering og gøre dit kundeserviceframework mere pålideligt og afhængeligt.
Grunde til at automatisere kundeservice
At investere i automatisering af kundeservice i din virksomhed/projekt er noget, du ikke vil fortryde, og det betaler sig altid, både på kort og lang sigt. Her er fordelene forbundet med det.
1. Live support døgnet rundt
Kunder hader at skulle overholde åbningstiderne for at få svar på deres spørgsmål, og det kan være en deal-breaker for dem. Mens dette er en begrænsning i kundeservice, der er drevet af mennesker, kan du nemt sikre, at dine eksisterende og potentielle kunder kan få hjælp og svar på deres spørgsmål gennem en automatiseret kundeservice, der fungerer døgnet rundt.
Ifølge Zendesk betragter overvældende 89% af kunderne et hurtigt svar på deres første henvendelse som vigtigt, hvilket kun er muligt gennem automatiseret kundeservice.
2. Reducerede driftsomkostninger
Automatisering af kundeservice kræver en engangsinvestering for at anskaffe software/hardware og give træning, men det er det hele. Du kan reducere dine driftsudgifter forbundet med kundeservice i betydelig grad ved at vælge automatisering.
3. Hurtig responstid
Selvfølgelig vil automatiseret kundeservice reducere ventetiden og responstiden markant, hvilket øger dine chancer for at få en kunde.
4. Pålidelighed
Til monotone opgaver som at besvare spørgsmål og give grundlæggende hjælp er teknologi meget pålidelig, og du kan forvente, at dit automatiserede system udfører disse opgaver på en glidende måde med minimale fejl eller fejl.
5. Kundens komfort
Kunder er ofte mere komfortable med at kommunikere med automatiserede systemer for at formidle deres spørgsmål, hvilket giver dem mulighed for at stille flere spørgsmål og få besvaret deres spørgsmål/bekymringer.
6. Færre afhængigheder
Afhængigheder i kundeserviceprocesser kan være meget forstyrrende og kan bremse hele kundeservicekæden. Heldigvis minimerer automatiseret kundeservice afhængigheder, hvilket gør processerne hurtigere og glattere.
Sådan opsætter du Redmine Helpdesk
For at automatisere kundeservice har du brug for software, der passer til dine behov, og Redmine-projektstyringsværktøjet er et, du kan bruge, og opsætning af en Redmine helpdesk er ret simpel.
1. Tilføj projekt til helpdesk
For at begynde med at opsætte en helpdesk skal du oprette et grundlæggende projekt, som du senere vil tilføje til helpdesken. Du kan se listen over eksisterende projekter og tilføje det, du vil have til helpdesken, ved hjælp af den givne mulighed. Når du har tilføjet et projekt til helpdesken, vises indstillingerne for helpdesken.
2. Indstil og konfigurer standardpostkasse
Dernæst kan du oprette en standardpostkasse ved at gå til administration >> helpdesk >> alle postkasser >> Tilføj postkasse. Dette vil åbne en panel, hvor du kan konfigurere indstillinger som intervaller og postkasseindstillinger. Når det er gjort, vises postkassen i indstillingerne, og du kan tildele et projekt til en postkasse.
3. Vælg standardtracker
Redmine giver dig også mulighed for at vælge en standardtracker til helpdesk-tickets, vælge en ansvarlig fra rullemenuen og tilføje kolleger. Ved at vælge en ansvarlig og tilføje kolleger kan du sikre, at du har placeret de mest egnede personer til at løse problemer, der hører under deres domæne, hvilket øger den samlede produktivitet. Derefter kan du definere kontraktlige timer (månedlige), resterende timer, akkumuleret startdato og akkumuleret periode. Den samme helpdesk-indstillingspanel giver dig også mulighed for at definere domæne/e-mail/nøgleord, der vil udfylde dette projekt. Denne funktion er ekstremt nyttig til at samle alle indgående beskeder relateret til et bestemt domæne på samme sted og gøre responscyklussen mere effektiv.
4. Overvåg SLA
For at sikre effektiv løsning af billetter, kan du også konfigurere indstillingerne for Service Level Agreement (SLA) ved at justere timerne til svar, timer til løsning, prioriteringsniveau og SLA arbejdstimer. Gennem effektiv prioritering kan du sikre, at tidsfølsomme problemer bliver løst hurtigt, og du ikke mister vigtig tid på at håndtere mindre vigtige problemer først.
At holde styr på SLA-metriker kan vise sig at være ekstremt vigtigt, da det giver dig mulighed for at analysere præstationen af dit kundeserviceteam, identificere uoverensstemmelser, hvor det er tydeligt, og træffe rettidige korrigerende handlinger.
Overvejelser og konklusion
Mens automatisering af din kundeservice bestemt kan gøre dine samlede operationer mere effektive og pålidelige, er det også vigtigt at forstå, at automatisering af kundeservice er en løbende proces, der kræver, at du observerer og overvåger processerne samt resultaterne med regelmæssige mellemrum for at sikre, at hele rammen fungerer problemfrit.
Du kan også være nødt til at introducere nye funktioner og foranstaltninger for at optimere processerne yderligere, hvilket afhænger helt af din virksomheds/projekts type og dine mål.
Derudover afhænger omfanget af, hvor positivt automatiseret kundeservice kan påvirke hele din virksomhed/dit projekt også af hvor godt du integrerer hele sættet af kanaler og relaterede elementer. Teknologier såvel som dine medarbejdere skal alle integreres direkte i systemet for at undgå operationelle problemer og flaskehalse i dine processer.
