Jak implementovat Knowledge Base 2.0 v Harmony: Příběh společnosti Easy Software.

Co je Knowledge Base 2.0

Jedná se o dokonalý způsob, jak získat přístup k znalostem společnosti, integrovaný do Easy Redmine, který poskytuje výkonný nástrojový soubor pro organizaci a škálování dokumentace, manuálů, procesů, řízení kvality a dalších potřeb pro udržování znalostí v organizaci.

Číst více

Jak jsme ho vytvořili

• Jaký byl problém: V Easy Software se množství interních znalostí k sdílení stalo příliš složitým pro předchozí řešení. Pouhá sada článků v kategoriích už nestačila.
• Co jsme potřebovali: Hledali jsme specializovanou aplikaci, co nejvíce propojenou s Easy Redmine. Určitě musí být open-source, protože ji podporujeme a samotný Easy Redmine je open-source software.
• Které řešení jsme zvolili: BlueSpice perfektně odpovídá definici. Jedná se o open-source řešení, specializovaný wiki nástroj, s komplexní přizpůsobivostí a integrací s Easy Redmine.

Jak probíhala migrace

Měli jsme již existující data v naší předchozí znalostní bázi. Chtěli jsme převést mnoho z nich do nového řešení. Podívejte se, jakých sedm kroků jsme podnikli:

1. Upravte data v původní znalostní bázi – začněte před migrací. Doporučujeme třídit všechny články podle data „poslední aktualizace“ a postupovat od nejstarších.

• Zjistíte, že mnoho článků z vrchu lze jednoduše smazat
• Jiné umístíte do specifické kategorie nazvané „k přezkoumání“ – aktualizujete je později
• Některé lze okamžitě aktualizovat
• Zbytek může zůstat tak, jak je

Dva další tipy:

• Pokud bude více lidí přezkoumávat články, může být dobrý nápad je nějak označit nebo nastavit vlastní pole – například „Přezkoumáno“.
• Zkontrolujte také názvy článků. Pokud obsahují problematické symboly, mohou způsobit problémy během migrace. Zde jsou některé tipy na mediawiki.org ohledně názvů stránek a legálních znaků v názvech.

Čtěte více

2. Nainstalujte znalostní bázi 2.0 – technické dodání funkce. Protože běžíme na Easy Cloud, bylo to provedeno téměř automaticky

3. Proveďte několik testovacích migrací – nebyli jsme si jisti výsledkem, tak jsme provedli testovací migraci

• Zkontrolovali jsme názvy stránek, formátování obsahu (nadpisy, odstavce, odkazy a obrázky) a kategorie
• Zkontrolovali jsme, jak dlouho to bude trvat (měli jsme více než 900 článků k migraci)
• Na základě našich zjištění z testovací migrace jsme provedli potřebné změny v obsahu původní znalostní báze
• „Obnovili“ jsme aplikaci znalostní báze 2.0 – odstranili všechna data

4. Informace pro naše uživatele

• Informovali jsme je o datu produkční migrace = po této době je primárním zdrojem znalostní báze 2.0. Po této době budou mít uživatelé pouze čtení přístup k původním článkům (jen pro referenci a srovnání), jak vypadají nyní a dříve
• Uspořádali jsme několik kol uživatelského školení a zlepšení správy

5. Produkční import

• Přišel den, kdy jsme klikli na tlačítko a migrace byla spuštěna
• Po naší počáteční kontrole jsme snížili oprávnění pro všechny role v původní znalostní bázi – do režimu pouze pro čtení

Podívejte se na proces migrace

6. Interní podpora

• Určili jsme několik kolegů a kanál v Microsoft Teams, kde si naši uživatelé mohou položit jakékoliv otázky ohledně fungování znalostní báze 2.0
• V produkci byly nalezeny některé problémy po migraci. Protože jsme stále měli původní aktivní, byli jsme schopni každý problém řešit odpovídajícím způsobem

7. Zakázat původní znalostní bázi

• Po asi 6 týdnech se požadavky na interní podporu postupně snížily
• Zakázali jsme původní znalostní bázi z naší aplikace Easy Redmine
• Doporučujeme vytvořit zálohu před odinstalováním pluginu

Jak společnost přijala změnu

Každá změna v organizaci vyžaduje nějaký čas na plné přijetí. Začátky jsou nejtěžší, proto musíme uživatele neustále připomínat výhody nového systému.

V případě Knowledge Base 2.0 je zřejmé, že pokud něco nevíte, zkuste nejprve vyhledat (žárovka v postranním panelu). Uvidíte výsledky nejen ve formě názvu článku (jako v původním Knowledge Base), ale také v samotném obsahu stránek na první pohled => existuje dobrá šance, že dostanete odpověď bez toho, abyste museli jít jinam.

Když uživatel jednoduše a rychle najde požadované znalosti od ostatních, je více ochoten sdílet své znalosti s těmi ostatními, aby se odvděčil a měl dobrý pocit.

Jak probíhalo implementace

Kategorie

Byly importovány z původního Knowledge Base, což je skvělé. Struktura (kategorie a podkategorie) však nemohla být technicky importována. První věcí, kterou jsme udělali, bylo přezkoumání kategorií, do kterých jsou stránky organizovány.

Začali jsme s 3 hlavními "rozměry" kategorií:

• Cílová skupina - pro koho je stránka nejvíce užitečná - jsou povoleny různé možnosti, jako je
• Prodej
• Vývoj
• Marketing
• Všichni
• Typ dokumentu - jaký druh znalostí se sdílí. Nakonec bude mít každý typ svou vlastní šablonu, takže budou vypadat standardizovaně. Nejlepší praxe stanovuje, že každá stránka by měla mít pouze jeden typ dokumentu.
• Politika
• Jak na to
• Proces
• Školicí poznámky a nahrávky
• Téma - o čem stránka je. Tato struktura může jít hlouběji, protože v společnosti je mnoho témat. Přidání stránky do kategorie tématu je dobrovolné - není nutné, pokud neexistuje vhodná kategorie.
• Produkt
• Základní funkce
• Správa zdrojů
• Help Desk
• Agilní deska
• Infrastruktura
• Cloud
• Server
• Hybridní řešení
• Interní IT
• Týmy
• Outlook
• Hardware
• Sdílený HW
• Individuální HW

Jelikož každý editor může vytvářet nové kategorie, provádíme měsíční revize, aby nebylo vytvořeno příliš mnoho nejasných kategorií jednorázového použití, jakýsi úklid struktury, aby nevznikl chaos.

Stránky navigace

Je kritické, aby uživatelé se v nové aplikaci dobře orientovali. Přirozenou položkou pro navigaci je hlavní menu, které je částečně přizpůsobitelné. Užitečnou další možností je domovská stránka, která vítá čtenáře, odkazuje na článek o nejlepších postupech pro Knowledge Base 2.0 a odkazuje na stránky věnované oddělením v naší společnosti.

Kliknutím například na Marketing bude uživatel přesměrován na index stránek Marketingu k prohlížení. Obsahuje také další informace, které jsou relevantní pouze pro toto oddělení.

Zvažujeme použití stránek navigace pro další kritéria třídění (například informace o produktu nebo obecné firemní politiky).

Jeden krok po druhém

Jakmile nastavíte své kategorie a navigační stránky, uživatelé již mohou v ní pracovat. Na začátku to může působit trochu chaoticky, proto máme několik určených správců, kteří dohlížejí na udržování pořádku.

My používáme Knowledge Base 2.0 již několik měsíců a stále teprve začínáme. Uvědomujeme si, že jsme daleko od ideálního stavu dokonale organizované a standardizované wiki, kterou všichni uživatelé (bez ohledu na zkušenosti) znají nazpaměť.

Věříme, že postupné rozšiřování znalostní báze, organicky, prostřednictvím zapojení vašich uživatelů, nakonec povede k lepšímu přijetí, než kdybychom strávili měsíce přípravou systému, který by naši uživatelé museli pečlivě studovat, aby ho pochopili.

Naší doporučení je pečlivě pozorovat, jak uživatelé již systém používají a postupně implementovat přesné organizační konfigurace, jako jsou šablony stránek, pravidla typografie atd. Každý krok, který alespoň trochu komplikuje používání znalostní báze pro větší dobro vaší organizace, by měl být doprovázen vysvětlením, jak to prospívá všem zúčastněným.

Závěr

My v Easy Software jsme dokončili proces migrace a implementace a nyní je na řadě vaše firma. Následováním těchto tipů a inspirací může každá společnost implementovat novou znalostní bázi 2.0, která splňuje její jedinečné potřeby a udržuje její know-how v bezpečí.

Vyzkoušejte to zdarma