Come Implementare la Knowledge Base 2.0 in Harmony: Storia di Easy Software.

Cosa è Knowledge Base 2.0

È il modo perfetto per accedere alla conoscenza di un'azienda, integrato in Easy Redmine e offre un potente set di strumenti per organizzare e scalare la documentazione, i manuali, i processi, la gestione della qualità e altre esigenze per mantenere la conoscenza all'interno di un'organizzazione.

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Come l'abbiamo creato

• Qual è stata la sfida: In Easy Software, la quantità di conoscenza interna da condividere è diventata troppo complessa per la soluzione precedente. Solo un insieme regolare di articoli in categorie non era più sufficiente.
• Cosa ci serviva: Stavamo cercando un'applicazione specializzata, legata il più possibile a Easy Redmine. Sicuramente doveva essere open-source perché lo supportiamo e Easy Redmine stesso è un software open-source.
• Quale soluzione abbiamo selezionato: BlueSpice si adatta perfettamente alla definizione. È una soluzione open-source, uno strumento wiki specializzato, con una complessa adattabilità e integrazione con Easy Redmine.

Come è avvenuta la migrazione

Abbiamo già avuto dei dati esistenti nella nostra precedente Knowledge Base. Volevamo trasferirne gran parte nella nuova soluzione. Vedi i sette passaggi che abbiamo seguito:

1. Pulizia dei dati nella Knowledge Base originale – inizia prima della migrazione. Consigliamo di ordinare tutti gli articoli per data di "ultimo aggiornamento" e di partire dai più vecchi.

• Troverai che molti articoli dalla parte superiore possono essere semplicemente eliminati
• Altri li metti in una categoria specifica chiamata "da rivedere" – li aggiornerai in seguito
• Alcuni possono essere aggiornati immediatamente
• Il resto può rimanere così com'è

Due ulteriori suggerimenti:

• Se più persone devono revisionare gli articoli, potrebbe essere una buona idea contrassegnarli in qualche modo o impostare un campo personalizzato – ad esempio, "Revisionato".
• Controlla anche i titoli degli articoli. Se contengono simboli problematici, potrebbero causare problemi durante la migrazione. Ecco alcuni consigli su mediawiki.org riguardo ai titoli delle pagine e ai caratteri del titolo legale.

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2. Installa Knowledge Base 2.0 – consegna tecnica della funzionalità. Poiché stiamo utilizzando Easy Cloud, è stato fatto quasi automaticamente

3. Effettua alcune migrazioni di prova – non eravamo sicuri dell'esito, quindi abbiamo effettuato una migrazione di prova

• Abbiamo controllato i titoli delle pagine, la formattazione del contenuto (intestazioni, paragrafi, collegamenti e immagini) e le categorie
• Abbiamo controllato quanto tempo ci sarebbe voluto (avevamo oltre 900 articoli da migrare)
• Abbiamo apportato le modifiche necessarie al contenuto della Knowledge Base originale in base alle nostre scoperte dalla migrazione di prova
• Abbiamo "aggiornato" l'applicazione Knowledge Base 2.0 – eliminato tutti i dati

4. Informazioni ai nostri utenti

• Li abbiamo informati sulla data della migrazione di produzione = dopo questo momento, la fonte di conoscenza primaria è Knowledge Base 2.0. Dopo questo momento, gli utenti avranno solo accesso in sola lettura agli articoli originali (solo per riferimento e confronto) su come appaiono ora e prima
• Abbiamo tenuto alcune sessioni di formazione degli utenti e di aggiornamento delle competenze degli amministratori

5. Importazione di produzione

• È arrivato il giorno in cui avremmo cliccato il pulsante e la migrazione sarebbe stata eseguita
• Dopo il nostro controllo iniziale, abbiamo abbassato le autorizzazioni per tutti i ruoli nella Knowledge Base originale – in modalità di sola lettura

Vedi il processo di migrazione

6. Supporto interno

• Abbiamo designato alcuni colleghi e un canale in Microsoft Teams in cui i nostri utenti potevano fare domande su come funziona Knowledge Base 2.0
• Sono stati riscontrati alcuni problemi dopo la migrazione in produzione. Poiché avevamo ancora quello originale attivo, siamo stati in grado di risolvere ogni problema di conseguenza

7. Disabilita la Knowledge Base originale

• Dopo circa 6 settimane, le richieste di supporto interno sono diminuite
• Abbiamo disabilitato la Knowledge Base originale dalla nostra applicazione Easy Redmine
• Consigliamo di effettuare un backup prima di disinstallare il plugin

Come l'azienda ha accettato un cambiamento

Ogni cambiamento in un'organizzazione richiede del tempo per essere completamente accettato. Gli inizi sono i più difficili, ecco perché dobbiamo continuare a ricordare ai nostri utenti i vantaggi del nuovo sistema.

Nel caso di Knowledge Base 2.0, l'ovvio è se non si sa qualcosa, provare a cercare prima (lampadina nella barra laterale). Vedrai i risultati non solo sotto forma di titolo dell'articolo (come nella Knowledge Base originale), ma anche nel contenuto effettivo delle pagine a prima vista => c'è una buona possibilità che riceverai una risposta senza dover andare da nessun'altra parte.

Quando l'utente trova rapidamente e facilmente la conoscenza desiderata dagli altri, è più incline a condividere la propria conoscenza con gli altri, per ricambiare il favore e la sensazione.

Come è proceduta l'implementazione

Categorie

Sono state importate dalla Knowledge Base originale, il che è ottimo. Ma la struttura (categorie e sottocategorie) non poteva essere importata tecnicamente. La prima cosa che abbiamo fatto è stata quella di rivedere le categorie, in cui le pagine sono organizzate.

Abbiamo iniziato con 3 principali "dimensioni" di categorie:

• Pubblico - per chi è più utile la pagina - sono consentite molteplici opzioni come
• Vendite
• Sviluppo
• Marketing
• Tutti
• Tipo di documento - che tipo di conoscenza viene condivisa. Alla fine, ogni tipo avrà il proprio modello, quindi avranno tutti un aspetto standardizzato. La buona pratica impone che ogni pagina debba avere solo un tipo di documento.
• Politica
• Come fare
• Processo
• Note e registrazioni di formazione
• Soggetto - di cosa parla la pagina. Questa struttura potrebbe approfondirsi, poiché ci sono molti argomenti in azienda. Aggiungere una pagina in una categoria di soggetto è volontario - non richiesto, se non esiste una categoria adatta.
• Prodotto
• Le funzionalità principali
• Gestione delle risorse
• Help Desk
• Agile board
• Infrastruttura
• Cloud
• Server
• Soluzione ibrida
• IT interno
• Team
• Outlook
• Hardware
• HW condiviso
• HW individuale

Dato che ogni editore può creare nuove categorie, facciamo revisioni mensili in modo che non vengano create troppe categorie poco chiare o ad uso singolo, una sorta di riordino della struttura in modo che non diventi caotica.

Pagine di navigazione

È fondamentale che gli utenti possano navigare bene nella nuova applicazione. Un elemento naturale per la navigazione è il menu principale, che è in parte personalizzabile. Un'utile opzione aggiuntiva è la homepage, che accoglie i lettori, collega all'articolo sulle migliori pratiche per Knowledge Base 2.0 e collega alle pagine dedicate ai dipartimenti della nostra azienda.

Cliccando ad esempio su Marketing, l'utente verrà indirizzato all'indice delle pagine di Marketing da sfogliare. Contiene anche informazioni aggiuntive che sono rilevanti esclusivamente per quel dipartimento.

Stiamo valutando l'utilizzo di pagine di navigazione per altri criteri di ordinamento (come le informazioni sul prodotto o le politiche generali dell'azienda).

Un passo alla volta

Dopo aver impostato le categorie e le pagine di navigazione, gli utenti sono già in grado di lavorarci. Potrebbe sembrare un po' disordinato all'inizio, motivo per cui abbiamo alcuni amministratori designati, che supervisionano che sia mantenuto un certo ordine.

Abbiamo usato Knowledge Base 2.0 per un paio di mesi adesso, e siamo ancora solo all'inizio. Realizziamo di essere lontani da uno stato ideale di wiki perfettamente organizzato e standardizzato che tutti gli utenti (indipendentemente dall'esperienza) conoscono a memoria.

Crediamo che far crescere gradualmente la Knowledge base, organicamente, attraverso i tuoi utenti coinvolti, porti infine a una migliore adozione, rispetto a se dovessimo passare mesi a preparare un sistema che i nostri utenti dovrebbero studiare duramente per capire.

La nostra raccomandazione è di osservare attentamente come gli utenti lo utilizzano e fare piccoli passi incrementali verso l'implementazione di configurazioni organizzative più precise come i modelli di pagina, le regole di tipografia, ecc. Ogni passo che anche leggermente complica l'uso della Knowledge Base per il bene maggiore della tua organizzazione dovrebbe essere accompagnato da una spiegazione di come beneficia tutti i soggetti coinvolti.

Conclusioni

Noi di Easy Software abbiamo completato il processo di migrazione e implementazione ed ora tocca a te. Seguendo questi consigli sopra e prendendo ispirazione, qualsiasi azienda può implementare una nuova Knowledge Base 2.0 che soddisfi le sue esigenze uniche e mantenga al sicuro le sue conoscenze.

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