Łatwe rozwiązania HelpDesk Redmine - wsparcie wewnętrzne i zewnętrzne.
WORLD INNOVATION TECHNOLOGIES rozwija i dostarcza rozwiązania mobilne, od różnych usług SMS po płatności mobilne lub śledzenie GPS. Easy Redmine pomaga zarządzać klientami i ich wymaganiami.
Wyzwanie
Głównym zmartwieniem firmy było rozwiązanie pomocy technicznej i wsparcia. Wszystkie zgłoszenia miały być przesyłane drogą mailową lub tworzone bezpośrednio w systemie za pomocą dostępu klienta. Bardzo ważną funkcją miało być zautomatyzowane monitorowanie SLA, które zarządzałoby zgłoszeniami według priorytetów lub słów kluczowych zawartych w temacie e-maila.
Rozwiązanie
Pakiet wdrożeniowy składał się z wtyczek Alerts, Early Warning System i Help Desk. Bardzo duży nacisk położyliśmy na konfigurację wtyczki Help Desk. Standardowa funkcjonalność oferuje tworzenie zgłoszeń z e-maili z ustawionymi atrybutami, w tym czasem reakcji SLA i czasem do rozwiązania.
Dla dostępu klienta do Easy Redmine używano ograniczeń uprawnień, ponadto klienci mogą tworzyć nowe zgłoszenia i ustawiać priorytety. Na podstawie priorytetu ustawiane jest SLA z uwzględnieniem konfiguracji projektu, a termin "Godziny na rozwiązanie" jest automatycznie wypełniany. Ustawienie SLA dla wewnętrznie tworzonych zgłoszeń odbywa się przez pozostawienie pola słów kluczowych pustym. W ten sposób uwzględniany jest tylko priorytet.
