Was ist SLA in ITSM?

Ein Service Level Agreement (SLA) im IT Service Management (ITSM) ist ein dokumentierter Vertrag zwischen einem IT-Dienstleister und einem Kunden (der intern oder extern sein kann), der das erwartete Serviceniveau klar definiert, einschließlich des Umfangs, der Qualität und der Pünktlichkeit der Servicebereitstellung.

Ein SLA im ITSM ist eine kritische Vereinbarung, die die Qualität und Zuverlässigkeit von IT-Diensten definiert, misst und durchsetzt, um die Übereinstimmung zwischen IT-Fähigkeiten und Geschäftsanforderungen sicherzustellen und gleichzeitig Transparenz, Verantwortlichkeit und Vertrauen zu fördern.