Özel ihtiyaçlarınız için bir sonraki seviye destek

Temel Destek planı

• Ücretsiz
• Bulut kesintisi raporları için 7/24 destek
• Destek talepleri müşteri bölgesi üzerinden veya e-posta aracılığıyla support@easyredmine.com adresine gönderilmelidir
• Talepler, ciddiyet seviyesine göre önceliklendirilir - ciddiyet tanımları aşağıdadır
• Takımımız, en geç 24 iş saat içinde kesin bir çözümle yanıt vermeyi taahhüt etmektedir
• Bir bilete 3 yanıt kuralını uygularız - sorun çözülmezse, göndereni açıklamalar için ararız

Profesyonel Redmine destek alın

Öncelikli Destek planı

• Ücretli hizmet
• Bulut kesintisi raporları için 7/24 destek
• Destek talepleri müşteri bölgesi, e-posta veya telefonla uluslararası iletişim numaralarımız ve Skype üzerinden gönderilebilir
• Talepleriniz Temel Destek Planı'ndan öncelikli olarak ele alınır - ciddiyet seviyeleri hala dikkate alınır
• Bilet tenis oyunu yoktur, sorun ilk yanıtta çözülmezse, göndereni ek bilgi için ararız
• Takımımız, tüm talepleri bir sonraki iş gününe kadar çözmeyi taahhüt etmektedir
• Sorunlarınızın daha hızlı çözülmesi için çeşitli uzaktan işbirliği araçları kullanırız

Profesyonel Redmine destek alın

Bireysel destek planları

• Satış ekibimize başvurun ve bireysel destek ve SLA'lar hakkında daha fazla bilgi edinin

Destek hakkında bilmeniz gerekenler

Bir talep göndermeden önce, lütfen bilgi tabanımızı kontrol edin.

Standart talep gönderimleri her zaman müşteri bölgesi üzerinden veya e-posta ile yapılır.
Öncelikli Destek Planı kullanıcıları bize telefonla da ulaşabilir. Bizi aradığınızda, iletişim bilgilerinizi (ad, şirket, doğrudan telefon, e-posta) isteyeceğiz. Bu bilgiler olmadan talebinizin ilerlemesini iletemeyiz.

Operatörlerimizden en iyi yanıtı almak için raporunuzda teknik veriler (üretim günlüğü, ortam özellikleri, Easy Redmine sürümü vb.), hata mesajları ve sistem bilgileri bulunmalıdır. Çevrimiçi gönderimi telefon görüşmesiyle takip etmek, talep kimliğine atıfta bulunmak, yanıt süresini ve bilgi işleme potansiyel hatalarını azaltabilir.

Prag Geliştirme Merkezi'ne çevrimiçi destek talepleriyle birlikte Aciliyet 1 ve 2'yi takip etmenizi öneririz.

Resmi destek dilleri İngilizce, Fransızca, Almanca ve Çekçe'dir. Başka bir dilde talep alırsak, sorunu anlamak için bir web çevirmeni kullanırız, ancak bazen bu yeterli olmaz. Başka dillerde yanıtımızı İngilizce olarak veririz.

Bir hata raporu, aşağıdaki durumlarda geçerli kabul edilir:

• Uygulama Easy Software tarafından bulutta barındırılıyor

Önerilen prosedürlere göre (http://www.easyredmine.com/installation) kendi sunucunuza kuruldu ve önerilen yapılandırmaya sahip (https://www.easyredmine.com/resources/redmine-installation/easy-redmine-installation-from-scratch)

Rapor, simülasyon testlerinde doğrulanmazsa, hata dış etkenlerden kaynaklanmış olabilir.

Easy Redmine destek hizmetleri, sorunları sınıflandırmak için aşağıdaki tanımları kullanır:

• Aciliyet 1 (acil)
  Üretim ortamında yazılımın kullanımını ciddi şekilde etkileyen bir sorun (üretim verilerinin kaybı veya üretim sisteminin tamamen işlevsiz hale gelmesi gibi). Durum, yazılımı kullanmanızı engeller ve prosedürel bir çözüm yoktur. Easy Cloud destek hattı arızaları bildirmek için: +420 312 313 671 (yalnızca bulut kullanıcıları, yalnızca kullanılamayan uygulamalar, kullanıcı desteği yok).

• Aciliyet 2 (yüksek)
  Yazılımın çalıştığı ancak üretim ortamında yazılımın işlevleri ciddi şekilde azalmış olduğu bir sorun. Durum işletmenizin bazı bölümlerine yüksek etki yapar ve prosedürel bir çözüm yoktur.

• Aciliyet 3 (normal)
  Üretim ortamında yazılımın kısmi, kritik olmayan kullanım kaybını içeren bir sorun. İşletmenizde orta düşük bir etkisi vardır, ancak işletmeniz prosedürel bir çözümle birlikte veya olmadan devam eder.

• Aciliyet 4 (düşük)
  Genel kullanım hakkında bir soru, belge hatası raporu veya gelecekteki bir ürün geliştirme veya değiştirme önerisi. Üretim ortamları için işletmenize ve sisteminizin performansına veya işlevselliğine düşük veya hiçbir etkisi yoktur. İşletmeniz prosedürel bir çözümle birlikte veya olmadan devam eder.

Profesyonel Redmine destek alın

Sunucu desteği

Başlangıçta önceden yüklenmiş uygulamayla birlikte sanal makine sağlasak da, her zaman müşterinin kontrolündeki sunucuda çalışır ve bizim kontrolümüz dışındadır. Uygulamayı çevreleyen ortam tarafından kaynaklanan olaylara destek sağlama imkanlarımız sınırlıdır. Bununla birlikte, neden kaynaklandığından bağımsız olarak size yardımcı olmak için elimizden gelenin en iyisini yapmaya devam ediyoruz.

"Sunucu desteği" ne anlama geliyor?

• Kurulum, yükseltme veya veri taşıma konusunda yardım
• Sanal makinelerin dağıtımı veya başlatılması konusunda yardım
• Uygulamanın kurulumu veya dağıtımı öncesi, sırası veya sonrasında çevre yapılandırması konusunda yardım
• Cron işleri, disk gibi hizmetler, işlemler, web sunucuları, uygulama sunucuları, veritabanı gibi bileşenlerle ilgili yardım
• E-posta yapılandırması konusunda yardım
• Yukarıdakilerin herhangi biri için eğitimler
• Yerel uygulama hatalarının araştırılması

Sunucu desteği nasıl sağlanır?

• Teknisyenlerimiz için müşterinin sunucusuna erişim gereklidir
• Uzaktan oturum belirli bir zamana önceden planlanır
• Müşteri tarafından planlanan tarihten 24 saat öncesinde erteleme yapılması cezalandırılır
• Her oturumdan sonra, teknisyenin saatleri faturalandırılır

Sunucu desteği saatleri nasıl faturalandırılır?

• Müşteri, sunucu desteği kredisi için ön ödeme yapar (minimum 1 kişi-günü)
• Her oturumdan sonra, teknisyenlerin harcadığı saatler krediden düşülür
• Faturalandırılabilir (düşülebilir) saatler müşteri tarafından onaylanır
• Harcanan ve kalan saatler 10 dakikaya yuvarlanır
• Yeni bir oturum için tahmini süreden daha az kalan kredi varsa, müşteri oturumdan önce kredisini "yeniden doldurmalıdır"
• Sunucu desteği kredisi, uygulama veya kullanıcı desteği paketlerinin bir parçası değildir, ayrı olarak faturalandırılır
• Müşteri tarafından planlanan tarihten 24 saat öncesinde erteleme yapılması durumunda, sunucu desteği kredisinden 2 saat cezalandırılır, hatta hiçbir iş yapılmamış olsa bile