Як автоматизувати обслуговування клієнтів за допомогою Redmine

Як власник будь-якого бізнесу, незалежно від масштабів, на яких ви працюєте, обслуговування клієнтів повинно бути одним з ваших головних пріоритетів, і ви повинні забезпечити, щоб ваші поточні та потенційні клієнти отримували найефективнішу допомогу та підтримку.

 

Що таке автоматизоване обслуговування клієнтів та чому воно важливе?

Треба зрозуміти, що обслуговування клієнтів - це складний процес, і його не так легко налагодити, як здається на перший погляд. Навіть найефективніші системи обслуговування клієнтів, що працюють на людських ресурсах, можуть зламатися через перевантаження людьми, які потребують допомоги, складні ситуації та постійний тиск часу, що призводить до різних наслідків серед працівників обслуговування клієнтів, включаючи втому, роздратованість та погіршення здатності приймати рішення.

Ось тут на сцену виходить концепція автоматизованого обслуговування клієнтів. Автоматизоване обслуговування клієнтів означає використання та включення цифрових технологій та функцій у ваш процес обслуговування клієнтів, щоб зменшити елемент людської участі та зробити вашу систему обслуговування клієнтів надійнішою та залежнішою.

 

Переваги автоматизованого обслуговування клієнтів

Інвестування в автоматизацію обслуговування клієнтів вашого бізнесу/проекту - це щось, чого ви не пожалкуєте, і це завжди виправдовується, як у короткостроковій, так і в довгостроковій перспективі. Ось переваги, пов'язані з цим.

 

1. Жива підтримка цілодобово

Клієнти не люблять дотримуватися робочих годин, щоб отримати відповіді на свої запитання, і це може стати причиною відмови від вашої послуги. Хоча це є обмеженням у системі обслуговування клієнтів, що працює на людських ресурсах, ви можете легко забезпечити, щоб ваші поточні та потенційні клієнти отримували допомогу та відповіді на свої запитання через автоматизовану систему обслуговування клієнтів, яка працює цілодобово.

Згідно з дослідженням Zendesk, 89% клієнтів вважають важливим швидку відповідь на їхні запитання, що можливо лише завдяки автоматизованій системі обслуговування клієнтів.

 

2. Зменшення витрат на управління

Автоматизація обслуговування клієнтів потребує одноразових витрат на придбання програмного забезпечення/апаратного забезпечення та надання навчання, але це все. Ви можете значно знизити витрати на управління, пов'язані з обслуговуванням клієнтів, вибравши автоматизацію.

 

3. Швидкий час відповіді

Звичайно, автоматизована система обслуговування клієнтів значно зменшить час очікування та відповіді, що збільшить ваші шанси на залучення клієнта.

 

4. Надійність

Для монотонних завдань, таких як відповіді на запитання та надання базової допомоги, технологія є дуже надійною, і ви можете очікувати, що ваша автоматизована система виконуватиме ці завдання гладко з мінімальними помилками або недоліками.

 

5. Комфорт клієнтів

Клієнти часто відчувають більшу комфортність у спілкуванні з автоматизованими системами для передачі своїх запитань, що дозволяє їм задавати більше питань та отримувати відповіді на свої запитання/проблеми.

 

6. Менше залежностей

Залежності в процесах обслуговування клієнтів можуть бути дуже руйнівними та можуть сповільнити весь ланцюг обслуговування клієнтів. Щасливо, автоматизована система обслуговування клієнтів мінімізує залежності, зроблюючи процеси швидшими та гладкими.

 

Як налаштувати довідкову систему Redmine

Щоб автоматизувати обслуговування клієнтів, вам знадобиться програмне забезпечення, яке відповідає вашим вимогам, і інструмент управління проектами Redmine - один з тих

4. Моніторинг SLA 

Щоб забезпечити ефективне вирішення заявок, ви можете налаштувати параметри рівня обслуговування (SLA), налаштувавши години відповіді, години вирішення, рівень пріоритету та робочі години SLA. Завдяки ефективному пріоритезуванню ви можете переконатися, що питання, пов'язані з часом, вирішуються швидко, і ви не втрачаєте важливого часу на вирішення менш важливих питань.

Відстеження метрик SLA може бути надзвичайно важливим, оскільки це дозволяє вам аналізувати продуктивність вашої команди з обслуговування клієнтів, виявляти розбіжності, де це очевидно, та вживати виправних заходів якомога швидше.

 

Розгляди та висновки

Хоча автоматизація обслуговування клієнтів може значно покращити ефективність та надійність вашої загальної діяльності, важливо також розуміти, що автоматизація обслуговування клієнтів є постійним процесом, який вимагає спостереження та моніторингу процесів та результатів на регулярній основі, щоб забезпечити плавну роботу всієї структури.

Вам також може знадобитися впровадження нових функцій та заходів для оптимізації процесів ще більше, потреба в яких повністю залежить від типу вашого бізнесу/проекту та ваших цілей.

Крім того, ст