Solutions de bureau d'assistance d'Easy Redmine : soutien interne et externe

Défi

La principale préoccupation de l'entreprise était d'obtenir un bureau d'assistance et une solution de soutien. Tous les tickets sont ainsi soumis par e-mail ou créés directement dans le système en utilisant un accès clientèle. Une caractéristique très importante était l'utilisation d'un système de surveillance automatisé SLA pouvant gérer les tickets par ordre de priorité ou par mots clés contenus dans l'objet de l'e-mail.

Solution

Le pack de déploiement était constitué de modules d'Alertes, de système d'alertes rapide et du Bureau d'assistance. Nous sommes particulièrement attentifs à la configuration du module du bureau d'assistance. La fonctionnalité standard permet de créer des tickets à partir d'e-mails avec des caractéristiques prédéterminées incluant un temps de réponse et de résolution SLA. 

Pour l'accès des clients à Easy Redmine, des restrictions d'autorisation ont été utilisées. De plus, les clients peuvent créer de nouveaux tickets et définir des priorités. En fonction de la priorité, le SLA est réglé par rapport à la configuration du projet et les "délais pour la résolution" sont automatiquement pré-remplis.

Le réglage SLA pour les tickets créés en interne se fait en laissant le champ de mot-clé vide. Ainsi, seule la priorité sera prise en compte.

 Modules utilisés

• Bureau d'assistance

• Alertes, Système d'alertes rapide