HelpDesk projeleri
Easy Redmine'i bir Help desk çözümü olarak kullanmanın büyük bir avantajı, gerçekleştirme aşamasındaki tüm bilgileri korurken gerçekleştirme projelerini destek projelerine kolayca geçirebilmenizdir. Yapmanız gereken tek şey:
- ana projeyi değiştirmek (gerçekleştirme -> destek)
- SLA'yı yapılandırmak (öncelik, ön ödenmiş saatler, hesap yöneticisi)
- e-postalardan bilet oluşturmayı yapılandırmak
- müşterilere erişim vermek (bu gerçekleştirme aşamasında zaten yapılmalıdır)
Kullanıcı dostu arayüze sahip müşteriler için HelpDesk erişimi
Müşterileriniz Easy Redmine'e erişebilir ve yeni biletler oluşturabilir ve mevcut olanları takip edebilirler. Easy Redmine Help desk, web sitenize (bir iframe kullanarak) sarılabilir, böylece web sitenizin doğal bir parçası gibi görünür veya müşteriler basitleştirilmiş bir arayüze erişebilirler. Müşteriler Help desk'inize eriştiğinde, bilgi tabanınızı aktif olarak çözümler aramak için kullanabilirler.
E-postalardan biletler: müşteriler bilet oluşturmak için e-posta gönderir
Müşteriler, belirlenmiş destek posta kutularına e-posta göndererek bilet oluştururlar. E-posta alanları veya adresleri belirli destek projelerine eşlenebilir - örneğin vodafone.com'dan bir e-posta alırsanız, Vodafone projesinde bir bilet oluşturulur. Aşağıdaki özellikleri sunar:
- sınırsız destek posta kutusu tanımlanabilir
- gönderen alan adları veya e-posta adresleri projelere eşlenir
- biletler otomatik olarak belirlenen kullanıcılara - destek yöneticilerine atanır
- biletin önceliği, e-posta konusundaki anahtar kelimelere göre belirlenir
- reaksiyon ve çözüm için bir bitiş tarihi SLA'ya göre belirlenebilir
HelpDesk'ten e-posta ile iletişim
Bir e-postadan bir bilet oluşturulduğunda, otomatik bir yanıt müşteriye gönderilir. Ayrıca, birden fazla e-posta şablonu, biletlerin çeşitli durumları için tanımlanabilir. Destek personeli, bir bilet güncellemesi kullanarak bir müşteriyi bilgilendirebilir. Müşteri yanıt verirse, ilgili bilet buna göre güncellenir.
İç HelpDesk ve LDAP kimlik doğrulama
İç şirket Help desk için LDAP kimlik doğrulama çok kullanışlıdır. Kullanıcının LDAP grup rolüne göre kişisel bir sayfa şablonu ve bir destek projesi atanır. Bu aşağıdaki sorunları çözer:
- tek kimlik doğrulama - iç müşteriler standart kimlik bilgilerini kullanarak Help desk'e giriş yapabilir
- otomatik kişisel sayfa ayarı - kullanıcılar, yeni bir bilet formu ve bilet listesi olan basit bir Help desk kişisel sayfası alır
- otomatik rol ve proje atama - kullanıcılar, LDAP özelliklerine göre projelere ve rollerine atanır
HelpDesk iş akışı
Gelişmiş Redmine filtreleri, izleyiciler, roller ve iş akışı ayarları ve özel alanlar sayesinde herhangi bir iş akışı kolayca tasarlanabilir. Destek personeli, "Üzerinde çalışıyorum" düğmesini kullanarak bir bileti size atayabilir, harcanan zamanı saymaya başlayabilir ve durumu değiştirebilir. Help desk biletleri, bir SLA yanıtı, çözüm için bitiş süreleri ve harici e-posta hakkında bilgi içerir. Bir bilet, "Genel Help desk projesinde" yakalanırsa, proje alanının içinde düzenleme yapmak kolaydır ve uygun bir Help desk alt projesine yerleştirmek kolaydır.
Easy Redmine'in uygulanması sorunsuz ve kolaydır - zaten Easy Redmine'e yükselmiş olan müşterilerimizin vaka çalışmalarında daha fazla bilgi edinin.
