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Easy Redmine service à la clientèle de helpdeskBesides complex project management, Easy Redmine is often used as a Help Desk solution for customer care. The reason is simple - no more separate applications for various project stages. Easy Redmine Help Desk offers a complex customer care solution. 

Help Desk projects 

Easy Redmine Plugin-Help Desk Projets champs

A big advantage of using Easy Redmine as a Help Desk solution is that you can simply switch realization projects to support projects as you finish them while all the information from the realization stage are preserverd. All you need to do is:

  • change the parent project (realization -> support)
  • Configure SLA (priority, pre-paid hours, account manager)
  • Configure ticket creation from e-mails
  • Grant clients access (it should be done already in the realization phase)

 

Easy Help Desk project settings

Easy Redmine Plugin-Paramètres de Help Desk

 

 

Help Desk access for clients with simplified UI

Easy Redmine Plugin-Paramètres de Help Desk

 

Your clients can access Easy Redmine where they create new tickets and track the existing ones. 

Easy Redmine Help Desk can be wrapped into your website (using an iframe) so it looks like a native part of it or clients can access a simplified UI. 

 

Help Desk Knowledge Base for Clients

If clients access your Help Desk, they can also use your knowledge base - actively search for solutions.

Easy Redmine Plugin-Help Desk Base de connaissances Recherche

 

 

Tickets from e-mails: clients send e-mails to create tickets

Easy Redmine Plugin-Billets de Help Desk de Réglages E-mail
 
 

Clients create tickets by sending e-mails to defined support mailboxes. Domains or addresses can be mapped on particular support projects - if you receive an e-mail from i.e.  vodafone.com -> a ticket is created in the Vodafone project. It offers the following features:

  • unlimited support mailboxes can be defined
  • sender domains or e-mail adresses are mapped on projects
  • tickets are automatically assigned to defined users - support managers
  • priority of the ticket is set according to the key words in the e-mail subject
  • a due date for reaction and resolution can be set according to SLA

 

E-mail communication from Help Desk

Easy Redmine Plugin-Help Desk Communication E-mail

When a ticket from an e-mail is created, an automatic reply is sent to the customer. Also, multiple e-mail templates can be defined for various statuses of the tickets. 

Support staff can notify a customer using the ticket update. If the client replies, the particular ticket is updated again.

 

Internal Help Desk & LDAP authentication

Easy Redmine Plugin-Aide authentification de bureau

 

 

For internal company Help Desk, LDAP authentication is very useful. According to user's LDAP group role, a personal page template and a support project is assigned. This solves:

  • single authentication - internal clients can log into Help Desk using their standard credentials
  • automatic personal page setting - users obtain simple Help Desk personal page with a new ticket form & list of their tickets
  • automatic role & project assignment - users are assigned to projects and roles according the their LDAP properties 

 

Help Desk Work Flow

Easy Redmine Plugin-Help Desk Ticket Work Flow

 

Thanks to advanced Redmine filters & trackers & roles & workflow settings and custom fields, any work flow can be easily designed.  Your support staff will enjoy the "I'm on it" button which, after clicking, will assign a ticket to you, start counting time spent and change the status.

Help Desk tickets have information about an SLA response, due times for resolution and external e-mail. If a ticket is captured in a "General help desk project" inline editation of the project field makes it easy to place it to a proper help desk sub-project.

Implementation of Easy Redmine is smooth and easy - find out more in case studies of our customers that already upgraded for Easy Redmine.

Ce qu'Easy Redmine représente vraiment

Easy Redmine est un logiciel Open Source destiné à la gestion de projets complexes et doté d'extensions pour la gestion des ressources, de la finance et des clients. Dans le nuage ou sur votre propre serveur, tout est fourni à l'aide d'une implémentation et d'un soutien professionnel.

Easy Redmine travaille avec plus de 1400 entreprises dans le monde entier

Selected references Easy Redmine - Project Management Software

Selected references Easy Redmine - Project Management Software

Selected references Easy Redmine - Project Management Software

Que disent les utilisateurs à propos d‘Easy Redmine sur Capterra?

  • Application tout-en-un – c‘est ça Easy Redmine

    Aug 25, 2015

    RTL Radio utilise Easy Redmine afin de gérer le helpdesk, les ressources, la présence et bien sûr tous les projets informatiques et logiciels. Nous aimons la complexité – avoir recours à une solution tout-en-un est tout simplement merveilleux.

    Timo Muller
    Directeur des systèmes d'information , RTL Radio Deutschland GmbH
    5/5
    Dans l‘ensemble
    5/5
    Facilité d'utilisation
    5/5
    Service clientèle
  • De nombreux plugins complémentaires utiles

    Jun 11, 2016

    Akquinet utilise Redmine depuis des années. Nous adorons tous les plugins complémentaires et le support qu‘Easy Redmine dispense pour nous permettre de nous concentrer sur notre travail.

    Konrad Mattheis
    Chef Consulting , Akquinet
    5/5
    Dans l‘ensemble
    4/5
    Facilité d'utilisation
    5/5
    Service clientèle
  • Gestion de projet facile et fiable

    Apr 21, 2016

    EasyRedmine est réellement une grande avancée par rapport à Redmine! Plus de fonctionnalités grâce à de nombreux plugins. Meilleure interface utilisateur. Service client très réactif et professionnel.

    IT Department
    Monaco Paradigm
    5/5
    Dans l‘ensemble
    5/5
    Facilité d'utilisation
    5/5
    Service clientèle
  • Outil puissant de gestion de projet

    Apr 27, 2016

    Interface simple et facile à utiliser. Flexible et s‘adapte à vos besoins spécifiques.

    Helen Tang
    Cherrypicks
    4/5
    Dans l‘ensemble
    4/5
    Facilité d'utilisation
    4/5
    Service clientèle
  • Produit très utile!

    Apr 6, 2016

    Notre environnement de travail est entièrement basé sur le produit Easy-Redmine – les tâches, les jalons, tous gérés sur une plate-forme qui nous aide à planifier, surveiller l‘avancement et plus encore!

    Alon Almog
    Informatique , Gita Technologies
    5/5
    Dans l‘ensemble
    5/5
    Facilité d'utilisation
    5/5
    Service clientèle
  • Solution tout-en-un pour la gestion de projet

    Apr 5, 2016

    EasyRedmine est un excellent logiciel qui nous aide à gérer les coûts de projet, à mieux définir notre travail et qui comprend de nombreuses fonctionnalités qui manquaient sur Redmine.Le tout intégré dans une interface conviviale.

    Nelson Rodrigues
    Belo Solutions
    4/5
    Dans l‘ensemble
    4/5
    Facilité d'utilisation
    5/5
    Service clientèle
  • Solutions Helpdesk

    Jun 29, 2016

    Solution professionnelle avec beaucoup de fonctionnalités.Il nous aide à gérer nos clients de manière plus efficace.Hautement recommandé, surtout si vous êtes une entreprise informatique.

    Felicien Bikang
    WORLD-INNOV.COM
    5/5
    Dans l‘ensemble
    5/5
    Facilité d'utilisation
    5/5
    Service clientèle
  • Très bon logiciel pour la planification et le suivi des projets informatiques

    Apr 6, 2016

    Nous utilisons Easy Redmine tous les jours pour planifier des projets et tout le personnel rend compte des heures qu‘ils travaillent en utilisant la merveilleuse fonction minuterie.

    Mattias Eriksson
    Chef d‘équipe , People and Solutions AB
    5/5
    Dans l‘ensemble
    5/5
    Facilité d'utilisation
    5/5
    Service clientèle
  • Un meilleur contrôle sur les coûts et les ressources en personnel

    Mar 24, 2016

    Nous avons adopté Easy Redmine il y a six mois, afin de contrôler l'ensemble de nos projets web. Nous sommes très satisfaits dans la mesure où nous avons désormais une forte visibilité en termes de contrôle des coûts et des ressources en personnel et que nous disposons également d‘un outil puissant pour interagir avec nos clients.

    Cyril Lécot
    Directeur des opérations , Netquarks
    4/5
    Dans l‘ensemble
    5/5
    Facilité d'utilisation
    5/5
    Service clientèle

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