Проблемная область:

Главным образом Компания была заинтересованна в решении для автоматизации службы поддержки. Создание тикетов в системе должно осуществляться  с через почтовые ящики либо лично клиентом, при условии предоставления доступа клиенту на проект поддержки. Одним из важнейших условий была возможность учета SLA. Распознавание приоритета и сроков задачи должно проводиться автоматически, в зависиммости от ключевых слов, которые клиент указывает  в предмете или теле письма.

Решение:

Дистрибутив включал в себя: Базовую версию Easy Redmine и Плагин "Служба Поддержки". Были проведены настройки плагина Служба поддержки. Стандартный функционал этого плагина позволил настроить создание задач, выгружая их из почтовых ящиков, одновременно выбирая Тип задачи (трекер), исполнителя задачи  и наблюдателей. Также были проведены настройки SLA условий, были выбраны ключевые слова, в зависимости от которых в последствии на тикетах выставляется  время для первой реакции  и для решения тикета

Для предоставления доступа на проекты клиентам были созданы пользователи в Easy Redmine, со специальными ограничениями  в правах. После входа  в систему у клиентов появилась возможность создавать тикеты с выбором приоритета. В зависимости от приоритета система автоматически выбирает соответствующее условие SLA  и  и выставляет сроки реализации. Настройки задавались для каждого проекта отдельно. 

При настройке внутренней службы поддержки поля для ключевых слов в SLA-настройках остались пустыми. Таким образом, при выставлении сроков для тикета, ключевую роль играет только приоритет.

Комплектация:

• • Плагин "Служба Поддержки"