BOHEMIA ENERGY - автоматизация "Службы Поддержки"
Bohemia Energy это второй по величине поставщик газа и электроэнергии в Чешской Республике. На 31 декабря 2013 года в клиентской базе Bohemia Energy было зарегистрировано более полумиллиона заказчиков, как физических так и юридических лиц. Переход на Easy Redmine помог компании Bohemia Energy автоматизировать работу предприятия, сбор заявлений от своего персонала и их обработка Службой ддержки!
Требования к системе:
Клиент обратился в компанию Easy Software за решением для автоматизации внутренней службы поддержки, так как кроме главного офиса у компании множество филиалов и партнеров, коммуникация через e-mail оказалась неэффективной и зачастую приводила к проблемам. Кроме стандартных требований для систем Службы Поддержки, Bohemia Energy так же была необходима аутентификация через LDAP c автоматическим распознаванием пользователей, и применением к ним определенных правил, в зависимости от принадлежности к пользовательским группам.
Внедрение:
Первым шагом заведения в эксплуатацию Easy Redmine было создание структуры проектов, для обработки запросов в IT - отдел, отдел кадров и отделения продаж. Для каждого отдела были созданы свои типы задач (трекеры) с определенными статусами и определёнными полями для заполнения (Настраиваемые поля), в зависимости от того, какую информацию необходимо указать. Для входа в Easy Redmine пользователь указывает свои обычные логин и пароль. Благодаря использованию LDAP аутентификации система автоматически распознает тип пользователя, его роль и права доступа, на каком проекте он работает, выбор шаблона для главной страницы пользователя и какие действия пользователь может проводить в системе. Пользователи были разделены на три группы: Пользователи типа Администратор (Руководство, Админы), Пользователи типа Пользователь (Работники Службы Поддержки), Пользователи типа Клиент (Сотрудники, которые оставляют заявки - Заявители). Каждому из них были заданы соответствующие права на проведение тех или иных действий.
- Заявители, после входа в систему попадают на Личную страницу пользователя, которая настраивается автоматически с использованием шаблона для пользователей типа клиент. Здесь они видят модуль для создания заявки (Тикета). На этой же странице они могут посмотреть список Заявок, которые оставляли ранее, открытых и закрытых, статус их реализации и дату выполнения. Это настраивается с помощью вывода на личную страничку специальных фильтров на задачах - в нашем случае - задачи, где пользователь является автором и статус (Открытая или Закрытая (Готовая) задача).
- Работники Службы поддержки на Личной странице видят список задач, одобренных к выполнению менеджерами. Очередность выполняется в зависимости от приоритетов задач и дат их выполнения. После Выполнения задач, они возвращаются Менеджерам, к проверке.
- Руководство Опять же видит список задач, которые вернулись к ним от Работников Поддержки клиентам, и если менеджер утверждает готовность задачи, то задача возвращается обратно автору.
Пользователи, которым не были предоставлены данные для входа, отправляют свои заявки по почте, которые в последствии также выгружаются в систему на проекты поддержки, благодаря этому заявки не теряются и обрабатываются по той же схеме, что и заявки от авторизированных пользователей. Переписка с клиентом производится в рамках задачи и каждое обновление при желании можно отправить клиенту на почту отдельным письмом.
Для Bohemia Energy были произведены следующие доработки на заказ:
- LDAP соединение и автоматическое распознавание группы пользователя
- собственныый дизайн Easy Redmine
- дополнительные настройки для фильтрации и настройки списков
- возможность переписки в чате с группой пользователей