BOHEMIA ENERGY - автоматизация "Службы Поддержки"

Требования к системе:

Клиент обратился  в компанию  Easy Software за решением для автоматизации внутренней службы поддержки, так как кроме главного офиса  у компании множество филиалов и партнеров, коммуникация через e-mail оказалась неэффективной и зачастую приводила к проблемам. Кроме стандартных требований для систем Службы Поддержки, Bohemia Energy так же была необходима аутентификация через LDAP c автоматическим распознаванием пользователей, и применением к ним определенных правил, в зависимости от принадлежности к пользовательским группам. 

Внедрение:

Первым шагом заведения в эксплуатацию Easy Redmine было создание структуры проектов, для обработки запросов в IT - отдел, отдел кадров  и отделения продаж. Для каждого отдела были созданы свои типы задач (трекеры) с определенными статусами  и определёнными полями для заполнения (Настраиваемые поля), в зависимости от того, какую информацию необходимо указать. Для входа в Easy Redmine пользователь указывает свои обычные логин и пароль. Благодаря использованию LDAP аутентификации система автоматически распознает тип пользователя, его роль и права доступа, на каком проекте он работает, выбор шаблона для главной страницы пользователя и какие действия пользователь может проводить в системе.  Пользователи были разделены на три группы: Пользователи типа Администратор (Руководство, Админы), Пользователи типа Пользователь (Работники Службы Поддержки), Пользователи типа Клиент (Сотрудники, которые оставляют заявки - Заявители). Каждому из них были заданы соответствующие права на проведение тех или иных действий. 

• Заявители, после входа  в систему попадают на Личную страницу пользователя, которая настраивается автоматически  с использованием шаблона для пользователей типа клиент. Здесь они видят  модуль для создания заявки (Тикета). На этой же странице они могут посмотреть список Заявок, которые оставляли ранее, открытых и закрытых, статус их реализации  и дату выполнения. Это настраивается  с помощью вывода на личную страничку специальных фильтров на задачах -  в нашем случае - задачи, где пользователь является автором и статус (Открытая или Закрытая (Готовая) задача). 
• Работники Службы поддержки на Личной странице видят список задач, одобренных к выполнению менеджерами. Очередность выполняется  в зависимости от приоритетов задач и дат их выполнения. После Выполнения задач, они возвращаются Менеджерам, к проверке.
• Руководство Опять же видит список задач, которые вернулись к ним от Работников  Поддержки  клиентам, и если менеджер утверждает готовность задачи, то задача возвращается обратно автору.

Пользователи, которым не были предоставлены данные для входа, отправляют свои заявки по почте, которые  в последствии также выгружаются  в систему на проекты поддержки, благодаря этому заявки не теряются и обрабатываются по той же схеме, что и заявки от авторизированных пользователей. Переписка с клиентом производится  в рамках задачи и каждое обновление при желании можно отправить клиенту на почту отдельным письмом.

Для Bohemia Energy  были произведены следующие доработки на заказ:

-  LDAP соединение  и автоматическое распознавание группы пользователя

- собственныый дизайн Easy Redmine

- дополнительные настройки для фильтрации и настройки списков

- возможность переписки  в чате  с группой пользователей

Комплектация

• Служба Поддержки
• Бюджетные ведомости
• Чат