Redmine ile Müşteri Hizmetlerini Nasıl Otomatik Hale Getirebilirsiniz

Herhangi bir işletmenin sahibi olarak, hangi ölçekte olursanız olun, müşteri hizmetleri önceliklerinizden biri olmalıdır ve mevcut ve potansiyel müşterilerinizin en etkili şekilde desteklenmesini ve yönlendirilmesini sağlamalısınız.

 

Otomatik Müşteri Hizmeti Nedir ve Neden Önemlidir?

Bununla birlikte, müşteri hizmetinin zorlu bir süreç olduğunu ve doğru yapmanın göründüğü kadar kolay olmadığını anlamak da önemlidir. İlk başta, en verimli insan destekli müşteri hizmeti yapıları bile, yardım gerektiren insanların aşırı yükü, zorlu durumlar ve sürekli zaman baskısı nedeniyle çökebilir ve müşteri hizmeti personeli arasında yorgunluk, sinirlilik ve karar verme yeteneklerinin bozulması gibi çeşitli sonuçlara yol açabilir.

İşte burada otomatik müşteri hizmeti kavramı devreye girer. Otomatik müşteri hizmeti, müşteri hizmeti sürecinize dijital teknolojilerin ve işlevlerin kullanılması ve entegre edilmesi anlamına gelir, böylece insan katılımının unsuru azaltılır ve müşteri hizmeti yapınız daha güvenilir ve güvenilir hale gelir.

 

Müşteri Hizmetini Otomatikleştirmenin Nedenleri

İşletmenizin/projenizin müşteri hizmetini otomatikleştirmek yaptığınız bir yatırımı asla pişman olmayacağınız ve her zaman karşılığını alacağınız bir şeydir, hem kısa hem de uzun vadede. İşte bununla ilişkili faydalar.

 

1. Saatlerce Canlı Destek

Müşteriler, sorularına cevap almak için iş saatlerine uymaktan hoşlanmazlar ve bu onlar için bir anlaşma bozucu olabilir. Bu, insan destekli müşteri hizmetinde bir kısıtlama olsa da, otomatik müşteri hizmeti sayesinde mevcut ve potansiyel müşterilerinizin sorularına cevap alabilecekleri bir hizmet sunabilirsiniz.

Zendesk'e göre, müşterilerin ezici bir çoğunluğu (%89) ilk sorularına hızlı bir yanıtın önemli olduğunu düşünüyor ve bu sadece otomatik müşteri hizmeti ile mümkündür.

 

2. Düşük İşletme Maliyetleri

Müşteri hizmetini otomatikleştirmek, yazılım/donanım edinmek ve eğitim sağlamak için tek seferlik bir yatırım gerektirecektir, ancak bu kadar. Otomasyonu tercih ederek müşteri hizmetiyle ilişkili çalışma giderlerinizi önemli ölçüde azaltabilirsiniz.

 

3. Hızlı Yanıt Süresi

Tabii ki, otomatik müşteri hizmeti, bekleme ve yanıt süresini önemli ölçüde azaltacak ve bir müşteri kazanma şansınızı artıracaktır.

 

4. Güvenilirlik

Soruları yanıtlama ve temel yardım gibi monoton görevler için teknoloji son derece güvenilirdir ve otomatik sistemizin bu görevleri düşük hata oranıyla ve minimal hatalarla gerçekleştirmesini bekleyebilirsiniz.

 

5. Müşterilerin Rahatlığı

Müşteriler, sorularını iletmek için otomatik sistemlerle iletişim kurmaktan genellikle daha rahattır, böylece daha fazla soru sorabilir ve sorularını/endişelerini giderir.

 

6. Daha Az Bağımlılık

Müşteri hizmeti süreçlerindeki bağımlılıklar son derece engelleyici olabilir ve müşteri hizmeti zincirini yavaşlatabilir. Neyse ki, otomatik müşteri hizmeti bağımlılıkları en aza indirir, süreçleri daha hızlı ve daha sorunsuz hale getirir.

 

Redmine Yardım Masasını Nasıl Kurarız?

Müşteri hizmetini otomatikleştirmek için gereksinimlerinize uygun bir yazılıma ihtiyacınız olacak ve Redmine proje yönetim aracı bunlardan biridir ve Redmine yardım masasını kurmak oldukça basittir.

 

1. Yardım Masasına Proje Ekleme

Yardım masasını kurmaya başlamadan önce, daha sonra yardım masasına ekleyeceğiniz temel bir proje oluşturmanız gerekecektir. Var olan projelerin listesini görüntüleyebilir ve istediğiniz projeyi yardım masasına eklemek için verilen seçeneği kullanabilirsiniz. Yardım masasına bir proje ekledikten sonra, yardım masası için ayarlar görünecektir.

 

2. Varsayılan Posta Kutusunu Ayarlayın ve Yapılandırın

Sonraki adımda, yönetim >> yardım masası >> tüm posta kutuları >> Posta kutusu ekle seçeneğine giderek varsayılan bir posta kutusu oluşturabilirsiniz. Bu, aralıklar ve posta kutusu ayarları gibi ayarları yapılandırabileceğiniz bir paneli açacaktır. Bittiğinde, posta kutusu ayarlarında görünecek ve bir projeyi bir posta kutusuna atayabilirsiniz.

 

3. Varsayılan İzleyiciyi Seçin

Redmine ayrıca yardım masası talepleri için bir varsayılan izleyici seçmenize olanak tanır, açılır menüden bir atanan kişi seçebilir ve iş arkadaşları ekleyebilirsiniz. Bir atanan kişi seçerek ve iş arkadaşları ekleyerek, alanlarına giren sorunları çözmek için en uygun kişileri yerleştirdiğinizden emin olabilir ve genel üretkenliği artırabilirsiniz.

Ardından, sözleşmeli saatleri (aylık), kalan saatleri, birleştirilmiş başlangıç tarihini ve birleştirilmiş dönemi tanımlayabilirsiniz. Aynı yardım masası ayarları paneli ayrıca bu projeyi dolduracak olan alan/eposta/anahtar kelimeleri tanımlamanıza olanak tanır. Bu işlev, belirli bir alanla ilgili tüm gelen mesajları aynı yerde toplamak ve yanıt döngüsünü daha verimli hale getirmek için son derece kullanışlıdır.

 

4. SLA'yi İzle

Biletlerin etkili bir şekilde çözülmesini sağlamak için, yanıt verme süresini, çözme süresini, öncelik seviyesini ve SLA çalışma saatlerini ayarlayarak Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) ayarlarını da yapılandırabilir misiniz? Etkili önceliklendirme sayesinde, zaman açısından hassas konuların hızlı bir şekilde çözülmesini sağlayabilir ve daha az önemli konulara öncelik vererek önemli zaman kaybetmezsiniz.

SLA metriklerini takip etmek son derece önemli olabilir çünkü bu, müşteri hizmetleri ekibinizin performansını analiz etmenize, açıkça görülen tutarsızlıkları belirlemenize ve en erken müdahaleyi yapmanıza olanak sağlar.

 

Düşünceler ve Sonuç

Müşteri hizmetlerinizi otomatikleştirmek, genel işlemlerinizi daha verimli ve son derece güvenilir hale getirebilirken, müşteri hizmetlerini otomatikleştirmenin sürekli bir süreç olduğunu ve tüm çerçevenin sorunsuz bir şekilde çalıştığından emin olmak için süreçleri ve sonuçları düzenli aralıklarla gözlemlemeniz gerektiğini anlamak da önemlidir.

Ayrıca, süreçleri daha da optimize etmek için yeni fonksiyonlar ve önlemler tanıtmanız gerekebilir, bunun gerekliliği tamamen iş/proje türünüze ve hedeflerinize bağlıdır.

Ayrıca, otomatik müşteri hizmetlerinin iş/projenizin tamamını nasıl olumlu etkileyebileceği, tüm kanalların ve ilgili unsurların nasıl tamamen entegre edildiğine bağlıdır. Teknolojiler ve çalışanlarınız, süreciniz içinde operasyonel bir karmaşa ve tıkanıklıklardan kaçınmak için sisteme tamamen entegre edilmelidir.