Content

Плагин "Служба поддержи" был создан для автоматизации сервиса поддержки на Вашем предриятии. Его основными характеристиками являются: 

  • неограниченное число обслуживаемых почтовых ящиков (поддерживает POP + IMAP)
  • неограниченное число, обслуживаемых  службой поддержки, проектов
  • E-mail шаблоны для новых заявлений и обновлений  (основывается на статусе заявления - например, с статус изменяется  с " В реализации " на "Готов") 
  • SLA настройки - время устранение неполадки, приоритеты, количество предоплаченных часов работы  в рамках  SLA соглашения
  • Уведомления - автоматические оповещения в случае нарушения  условий SLA соглашений
  • Временные ограничения для заявлений - в случаях SLA соглашений

Скачать плагин "Служба поддержки" здесь:

Служба поддержки - Администрация

В главном меню выбираем прочее -> Администрация -> Служба поддержки.

easy redime помощь администрации стол :: easy redime помощь администрации стол

Настройка почтовых ящиков

Сначала необходимо задать почтовые ящики, с которых в систему будет выгружаться входящая почта, для этого нажимаем кнопку -  "Добавить почтовый ящик"

Redmine стол новый почтовый ящик

Вам будет необходимо задать настройки вашй электронной почты:

  • POP / IMAP протокол

  • host = почтовый сервер

  • user = имя пользователя почтового ящика

  • pass = пароль от почтового ящика

Если Вы используете IMAP протокол, Вы также можете задать такие настройки как:

  • конкретную папку, из которой следует выгружать почту

  • SSL

  • что делать с письмом, после обработки

При использовании  в настройках IMAP, выгружаться  в систему будет только непрочитанная почта.

Redmine помощь варианты регистрации Почтовый ящикСохраните настройки нажатием кнопки  - "Загрузить"

Скачать плагин "Служба поддержки" - здесь:

История выгрузки из почтовых ящиков

Как только электронная почта была задана  в систему, Вы можете посмотреть историю работы  с почтовым ящиком - все заявления от клиентов, попавшие  в систему именно  с этого E-mail адреса.


Redmine помощь История стол Почтовый ящик рабочих мест

После нажатия на "История", Вам отобразится список всех задач, полученных  с этой почты.

Redmine службу список История работу

Шаблоны E-mail 

E-mail шаблоны служат для автоматического ответа Вашим клиентам когда  в системе создается нвое заявление (задача) + для автоматических e-mail уведомлений, когда заявление обрабатывается Вашим персоналом (например заявление меняет статус с "новый" на " в реализации" или с " в реализации" на "готов") . Вы создаете столько шаблонов, сколько Вам необходимо. Использование конкретного шаблона зависит от :

  • Статуса готовности заявления - вы определяете для какого статуса какой шаблон использовать
  • Почтового ящика -  в случае если вы получаете заявления от клиентов с нескольких E-mail адресов - для каждого почтового ящика можно создать свой шаблон.

Чтобы создать новый e-mail шаблон нажмите на кнопку "Добавить новый шаблон".

Скачать плагин "Служба поддержки" - здесь:

Redmine стол новый шаблон электронной почтыЗдесь будет необходимо:

  • Выбрать 'статус готовности' заявления (новый, в реализации, готово и т.п.)
  • Заполнить адрес отправителя - это должен быть тот же E-mail, что  и тот, на который пришло заявление от клиента
  • Заполнить поле "Тема" письма  - здесь можете использовать динамический текст
  • Для полной уверенности что вся переписка будет обработана  в одном заявлении, советуем добаить  %task_id%  в тему письма
  • Электронные письма группируются по следующим параметрам:
    1. Спрятанный заголовок письма,  в котором указан ID  номер заявки
    2. Тема письма, где выискивается комбинация знака "#"  и ID номера заявления
    3. Если эти параметры не найдены, то тема поиск проходит просто по номеру заявления

почта шаблон Redmine стол

  • Заполните тело письма, где будут указаны переменные для динамического текста
  • Заполните простую текстовую версию письма

Redmine стол почтового шаблона телаИ сохраните шаблон :-)

Настройки проектов Службы Поддержки - маппинг

В ходе автоматизации процессов Вашей Службы поддержки Вы также можете перенаправлять входящие письма  с определенных доменов или е-mail адресов на соответствующие проекты - т.е. письма приходящие  с адреса с доменом @easysoftware.ru будут сразу выгружены в проект, на котором вы работаете  с фирмой "EasySoftware".

Количество таких взаимосвязей - неограниченно.

Чтобы создать такую связь, нажимаем "Создать проект".

Скачать плагин "Служба поддержки" - здесь:

Redmine помощь отображение стол проекты

Далее будет необходимо:

  • Выбрать, уже существующий, проект поддержки
  • Ввести количество предоплаченных часов, в рамках Вашего сервиса
  • Выбрать тип задачи
  • Выбрать, ответственного за исполнение, работника
  • Ввести E-mail адрес или домен - можно ввести сразу несколько адресов
    Представим, что  Ваш клиент - компания Wolters Kluwer. Весь персонал этой компании пишет Вам с адресов, заканчивающихся на @wkcr.ru или @wolterskluwer.com (домены). Тогда Все письма которые приходят с этих адресов, при обработке, выгрузятся  в систему прямо  на проект Wolters Kluwer.

Redmine службу добавить поддержку проектаТакже Вы можете указать условия SLA ( соглашение об уровне услуг):

Redmine помощь настройка стол SLA

Эти настройки служат напрямую для определения приоритетности реакции на заявление, на основе ключевых слов в темах у  входящих писем, этим определяется время на ответ.

Например: если  в теме электронного письма указанно слово "критически" -> времени, на работу  с таким заявлением, отводится 10 часов и приоритет у него будет "Высокий", в списке Ваших задач это заявление высветится красным  и окажется  в самом верху списка

В конце просто нажмите  "Добавить" для сохранения настроек проекта.

Список Ваших проектов службы поддержки, обычно выглядит так:

Скачать плагин "Служба Поддержки" - здесь:

Redmine помощь список служба поддержки проекта

В любое время настройки проекта можно изменить или создать новый.

Рабочие процессы 'Службы Поддержки'

Как Вы знаете, задания в Redmine распределяются по конкретным датам. Однако, у заявлений  в службу поддержки, в некоторых случаях, счет идет на часы, это также можно настроить  в условиях SLA соглашения.

Заявления, на которые выделяется время по датам или по часам,  в программе потом выглядят так:

службу билет с свое время

При изменении статуса готовности заявления (задачи), клиентам отправляется шаблонный e-mail.

Для того, чтобы использовать эту функцию , нужно поставить галочку в окошке "Посылать обновления".

Опция обновление отправить Redmine службу

 

Потом, после сохранения обновлений, генерируются автоматические письма по шаблонам ( в зависимости от статуса заявления) вы можете изменить их  и послать.

службу обновление электронной почты шаблон

Уведомления - Система ранних предупреждений

Существует 3 основных режима предупреждений, которые устанавливаются вместе  с плагином службы поддержки Еasy Redmine. 

Уведомления можно настроить, выбрав в главном меню Прочее -> Уведомления

Redmine помощь оповещения столЭти уведомления служат для отслеживания  SLA нарушений. Первое уведомление посылается, когда истекает 75% отведенного на заявку времени, а с ней еще даже не начали работать. Второе уведомление посылается, когда истекает время отведенное на решение проблемы, по Вашему заявлению.

Последнее уведомление высылается, когда количество предоплаченных часов (SLA) отработанно.

Скачать плагин "Служба Поддержки" - здесь:

БЕСПЛАТНАЯ ТРИАЛ-ВЕРСИЯна 14 дней Бесплатный & Полнофункциональный Триал SSL Сертификат Ежедневные резервные копии

.easyredmine.com

we will call you to help with settings

нет кредитной карты или установки требуется