Content

Easy Redmine используется не только как система для управления проектами, но также для Автоматизации Службы поддержки и послепродажного обслуживания. Главный плюс этого решения – что Вам больше не понадобится использовать несколько приложений – одно для проектов, другое для обслуживания. Easy Redmine можно использовать как единую систему для ведения Ваших проектов и Службы поддержки.

 Реализация и проекты поддержки в единой системе

Большим плюсом использования EasyRedmine как системы Службы gоддержки является то, что после завершения реализации проекта его можно довольно просто переключить в статус «Службы поддержки» с сохранением всех данных. Для этого нужно: 

  • Изменить родительский проект (реализация -> поддержка)
  • Настроить SLA (приоритет, предоплаченные часы, исполнитель)
  • Настроить создание тикетов из почтовых ящиков
  • В случае необходимости предоставить доступ на проект заказчику

Портал для клиентов – доступ для клиентов для создания и отслеживания тикетов

Вы можете предоставить доступ на проект клиентам, где они смогут задавтaь тикеты и отслеживать работу по ним.

Также Вы можете установить Модуль службы поддержки на свой сайт (iFrame).

Создание тикетов через электронную почту

Клиеты могут задавать тикеты в службу поддержки отправляя запрос на заданный E-mail. Домены или конкретные адреса могут быть привязаны к определенным проектам поддержки – например Вам поступает письмо с домена mts.ru -> задача будет создана на проекте MTS. Этот модуль обладает следующими характеристиками:

  • неограниченное число обслуживаемых почтовых ящиков
  • привязка адресов или доменов отправителей к проектам
  • Тикеты при создании назначаются конкретному пользователю или группе пользователей
  • Приоритетность тикетов назначается в зависимости от ключевых слов в предмете или теле письма
  • Дата выполнения для первой реакции и решения проблемы выставляется согласно SLA

E-mail коммуникация через Службу Поддержки

Как только Тикет будет создан в системе, отправителю придет автоматический ответ, о том что его запрос был принят и будет обработан. Вы сами можете создавать шаблоны для автоответов и для последующих обновлениях на задаче.

Работники службы поддержки могут по своему усмотрению отправлять обновления на задаче клиенту, используя шаблоны для различных статусов задачи. Если клиент ответит на такое письмо, его ответ сохранится как обновление на задаче.

Внутренняя Служба Поддержки и LDAP аутентификация

Если у компании имеется внутренняя Служба Поддержки, то функция LDAP аутентификации будет довольно полезна. В зависимости от группы пользователей LDAP, можно будет настроить для пользователя шаблон личной страницы и предоставить доступ на соответствующий проект. Это дает:

  • Подключение – пользователь может войти в систему используя свои стандартные учетные данные
  • Автоматическая настройка личной странички пользователя – пользователи переходят на простую страницу, на которой они увидят модуль для создания нового тикета и свои заданные тикеты
  • Автоматическое присвоение ролей и предоставление доступа на заданные проекты ( в зависимости от параметров LDAP)

Служба Поддержки Work Flow

Благодаря дополнительным настройкам Фильтров, трекеров, ролей, work-flow и дополнительных полей, вы можете настроить любую последовательность действий для Ваших тикетов. Вашим коллегам наверняка понравится кнопка «Начинаю», которая переведет задачу сразу в соответствующий статус, сделает нажавшего ее пользователя исполнителем и начнет отсчет времени.

Тикеты Службы поддержки сразу предоставляют данные по SLA – время ответа и решения проблемы а также e-mail отправителя. Если тикет попадает на общий проект поддержки, то с помощью инлайн-редактирования его можно перенести на нужный проект в течение пары секунд.

Easy Redmine 2018 Бесплатная пробная версия

Все функции, 30 дней, SSL сертификат, ежедневные резервные копии, В вашем географическом местоположении

или