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A few tips that will help you become the best help desk worker in Redmine

5-tips-on-how-to-become-the-best-help-desk-worker

When customers call or write to support, they expect a quick and effective solution to their problem from the client service. Here are some tips to help you become a star of client support in Redmine.

Whether you are part of help desk or technical support, the way you respond and solve their problem has a great impact on your business success. A positive customer care experience increases the likelihood of repeating an order.

Perhaps your organization favors saying customer support instead of the help desk. Either way, it does not matter much. What matters most is how you do it. Here are five tips on how to excel and become the best help desk worker.

 

Create a Redmine help desk dashboard

Using analytics tools in Redmine and Easy Redmine, you can monitor customer care effectiveness in real-time. If only a small percentage of dissatisfied customers share their experience, it is difficult to judge the performance of the team. Displaying personal and team metrics in the dashboard provides a quick overview of performance using metrics such as response time, total volume by a communication channel, or instant resolution rate.

With the dashboard, you have an overview of customers' needs and the opportunity to find other ways to satisfy these needs. For example, an educational tutorial, a blog post or a white paper can be created to explain and solve the problem a customer may have. There is also an opportunity to address customer requirements and needs by improving existing products and services.

 

Easy Redmine Help Desk Dashboard

Easy Redmine Help Desk Dashboard

 

Ask for help

We are not experts in everything. Asking colleagues for some help is an opportunity to learn and grow. Your colleagues will understand and support you. They know that if the same problem occurs the next time, you will be able to deal with it yourself and if they need help from you, you will be there to support them.

Creating a collaborative environment will facilitate communication and increase the efficiency of the entire team. The result will be better ticket responsiveness and synergies in the team. With Easy Redmine, you can easily reach out to your colleagues or search through the company's knowledge base, and it takes no more than just a few clicks.

 

Do not forget about follow-up

Even if a ticket is closed, do a follow-up with your customer (ticket author). You show your commitment to your work and your care. The customer will appreciate this gesture and will most likely respond positively to later feedback on customer satisfaction.

 

Open a ticket

For each request or incident, always open a ticket. A ticket is the best way to capture all the work done. It ensures that each request is actually solved and answered. Tickets can be prioritized to facilitate the workflow of the team while supporting the continuity of the solution if one member leaves the team or when you need to pass the ticket to another agent.

 

Easy Redmine Help Desk Dashboard

Easy Redmine New ticket for Help Desk

 

Know your customer

Before replying to a customer's ticket, take a moment to review the communication history of the ticket or previous tickets that the customer has opened. Getting as much information as possible about the client will help you propose the best procedure and speed up the transfer of the ticket to the team that can definitively solve the problem.

Being the best support worker requires constant care. Opinions on what it means to be the best may, of course, differ but the previous tips will at least help you stand out and get you where you want to be.

 

More information can be found on the product page and in product documentation.

Read also "Waterfall vs. Agile: Which methodology to choose for your Redmine projects?".

 

Author: Lukáš Beňa

17.07.17

Ce qu'Easy Redmine représente vraiment

Easy Redmine est un logiciel Open Source destiné à la gestion de projets complexes et doté d'extensions pour la gestion des ressources, de la finance et des clients. Dans le nuage ou sur votre propre serveur, tout est fourni à l'aide d'une implémentation et d'un soutien professionnel.

Easy Redmine travaille avec plus de 1400 entreprises dans le monde entier

Selected references Easy Redmine - Project Management Software

Selected references Easy Redmine - Project Management Software

Selected references Easy Redmine - Project Management Software

Que disent les utilisateurs à propos d‘Easy Redmine sur Capterra?

  • Application tout-en-un – c‘est ça Easy Redmine

    Aug 25, 2015

    RTL Radio utilise Easy Redmine afin de gérer le helpdesk, les ressources, la présence et bien sûr tous les projets informatiques et logiciels. Nous aimons la complexité – avoir recours à une solution tout-en-un est tout simplement merveilleux.

    Timo Muller
    Directeur des systèmes d'information , RTL Radio Deutschland GmbH
    5/5
    Dans l‘ensemble
    5/5
    Facilité d'utilisation
    5/5
    Service clientèle
  • De nombreux plugins complémentaires utiles

    Jun 11, 2016

    Akquinet utilise Redmine depuis des années. Nous adorons tous les plugins complémentaires et le support qu‘Easy Redmine dispense pour nous permettre de nous concentrer sur notre travail.

    Konrad Mattheis
    Chef Consulting , Akquinet
    5/5
    Dans l‘ensemble
    4/5
    Facilité d'utilisation
    5/5
    Service clientèle
  • Gestion de projet facile et fiable

    Apr 21, 2016

    EasyRedmine est réellement une grande avancée par rapport à Redmine! Plus de fonctionnalités grâce à de nombreux plugins. Meilleure interface utilisateur. Service client très réactif et professionnel.

    IT Department
    Monaco Paradigm
    5/5
    Dans l‘ensemble
    5/5
    Facilité d'utilisation
    5/5
    Service clientèle
  • Outil puissant de gestion de projet

    Apr 27, 2016

    Interface simple et facile à utiliser. Flexible et s‘adapte à vos besoins spécifiques.

    Helen Tang
    Cherrypicks
    4/5
    Dans l‘ensemble
    4/5
    Facilité d'utilisation
    4/5
    Service clientèle
  • Produit très utile!

    Apr 6, 2016

    Notre environnement de travail est entièrement basé sur le produit Easy-Redmine – les tâches, les jalons, tous gérés sur une plate-forme qui nous aide à planifier, surveiller l‘avancement et plus encore!

    Alon Almog
    Informatique , Gita Technologies
    5/5
    Dans l‘ensemble
    5/5
    Facilité d'utilisation
    5/5
    Service clientèle
  • Solution tout-en-un pour la gestion de projet

    Apr 5, 2016

    EasyRedmine est un excellent logiciel qui nous aide à gérer les coûts de projet, à mieux définir notre travail et qui comprend de nombreuses fonctionnalités qui manquaient sur Redmine.Le tout intégré dans une interface conviviale.

    Nelson Rodrigues
    Belo Solutions
    4/5
    Dans l‘ensemble
    4/5
    Facilité d'utilisation
    5/5
    Service clientèle
  • Solutions Helpdesk

    Jun 29, 2016

    Solution professionnelle avec beaucoup de fonctionnalités.Il nous aide à gérer nos clients de manière plus efficace.Hautement recommandé, surtout si vous êtes une entreprise informatique.

    Felicien Bikang
    WORLD-INNOV.COM
    5/5
    Dans l‘ensemble
    5/5
    Facilité d'utilisation
    5/5
    Service clientèle
  • Très bon logiciel pour la planification et le suivi des projets informatiques

    Apr 6, 2016

    Nous utilisons Easy Redmine tous les jours pour planifier des projets et tout le personnel rend compte des heures qu‘ils travaillent en utilisant la merveilleuse fonction minuterie.

    Mattias Eriksson
    Chef d‘équipe , People and Solutions AB
    5/5
    Dans l‘ensemble
    5/5
    Facilité d'utilisation
    5/5
    Service clientèle
  • Un meilleur contrôle sur les coûts et les ressources en personnel

    Mar 24, 2016

    Nous avons adopté Easy Redmine il y a six mois, afin de contrôler l'ensemble de nos projets web. Nous sommes très satisfaits dans la mesure où nous avons désormais une forte visibilité en termes de contrôle des coûts et des ressources en personnel et que nous disposons également d‘un outil puissant pour interagir avec nos clients.

    Cyril Lécot
    Directeur des opérations , Netquarks
    4/5
    Dans l‘ensemble
    5/5
    Facilité d'utilisation
    5/5
    Service clientèle

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