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Easy Redmine atención al cliente servicio de asistencia

Además de cómo gestor de proyectos complejos, Easy Redmine se utiliza a veces como una solución de Centro de Ayuda para la atención al cliente. El motivo es fácil – permite tener todos los estadios del proyecto en una misma aplicación. Centro de Ayuda Easy Redmine ofrece una red de soluciones para la atención al cliente.

Proyectos de Centro de Ayuda

Easy Redmine Plugin-Help Desk Proyectos campos

Una gran ventaja de usar Easy Redmine como una solución de Centro de Ayuda es que puede cambiar de realización de proyectos a soporte de proyectos de manera fácil y preservando toda la información del estadio de realización. Todo lo que tiene que hacer es:

  • Cambiar  el proyecto matriz (Realización -> soporte)
  • Configurar SLA (prioridad, horas pre-pagadas, gestor de cuenta)
  • Configurar la creación de tickets desde el E-mail
  • Permitir acceso a clientes (Debería estar ya permitido en la fase de realización)

 

Configuración sencilla del centro de ayuda

Easy Redmine Plugin-Configuración Help Desk

 

 

Acceso al centro de ayuda para clientes con interfaz simplificada

Easy Redmine Plugin-Help Desk Acceso Portal del Cliente

 

Sus clientes pueden acceder Easy Redmine para crear nuevos tickets así como para hacer seguimiento de los existentes.

El centro de ayuda de Easy Redmine puede ser embebido en su web (utilizando un iframe) de manera que parezca una parte nativa de ella y ofrezca un acceso a clientes mediante interfaz simplificada

 

Base de datos para clientes en el centro de ayuda

Los clientes que accedan al centro de ayuda tendrán acceso a su base de datos 

Búsqueda activa de soluciones

Easy Redmine Plugin-Help Desk Búsqueda Knowledge Base

 

 

Tickets desde mail: Los clientes envían E-mails para crear tickets

Easy Redmine Plugin-Help Desk Entradas desde Configuración de correo electrónico
 
 

Los clientes crean tickets enviando e-mails a buzones de soporte predeterminados. Los dominios o direcciones pueden ser mapeados en proyectoss concretos de soporte – Si recibe, por ejemplo, un e-mail de vodafone.com, se crea automaticamente un ticket en el proyecto Vodafone. Ofrece las siguientes funciones:

  • Buzones de soporte ilimitados
  • Las direcciones de correo eletrónico y los dominios de los que los envían se mapean automaticamente en los tickets de proyecto y se asignan de manera automática a usuarios predefinidos – la prioridad para los jefes de soporte sobre los tickets se fija sgun palabras clave en el asunto del mensaje.
  • La fecha límite de reacción y resolución puede ser fijada según el SLA

 

Comunicación vía e-mai desde el centro de ayuda

Easy Redmine Plugin-Help Desk Correo electrónico Comunicación

Cuando se crea un ticket a partir de un e-mail se envía una respuesta automatizada al cliente. Además se pueden establecer diversas plantillas de e-mail para disitintos estatus del ticket creado.

El personal de soporte puede notificar a los clientes mediante la actualización del ticket; a su vez si el cliente responde, se actualiza de nuevo el ticket concreto.

 

Centro de ayuda interno y autentificación mediante LDAP

Easy Redmine Plugin-Ayuda Autenticación Escritorio

 

 

La autentificación LDAP es muy útil para el centro de ayuda interno de la compañía. Dependiendo del rol de grupo del LDAP del usuario, se asignan plantillas y proyectos de ayuda, resolviendo:

  • Autentificación única – Los clientes internos pueden acceder al centro de ayuda utilizando sus claves habituales.
  • Confifguración automática de página personal – Los usuarios encuentran una página personal simple del centro de ayuda con el formulartio de creación de tickets y la lista de éstos.
  • Asignación automática de proyectos y roles – La asignación de proyectos y roles se realiza según sus propiedades LDAP

 

Flujo de trabajo del centro de ayuda

Easy Redmine Plugin-Help Desk Flujo de Trabajo de entradas

 

Las configuraciones y campos personalizados avanzados de filtrado, seguimiento, roles y flujo de Redmine permiten diseñar cualquier flujo de trabajo. Su equipo dispondrá del botón “Estoy en ello”, haciendo clic en él, les será asignado un ticket, comenzando a contar el tiempo y actualizando el estatus.

Los tickets del centro de ayuda incluyen información sobre el SLA, las fechas límites de resolución y un e-mail externo. Si un ticket no ha sido asignado a ningún subproyecto del centro de ayuda, puede hacerlo simplemente editando la información interna del mismo.

La implementación de Easy Redmine es simple y fluida – Obtenga más información en los casos de éxito de clientes que ya han actualizado a Easy Redmine.

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