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A few tips that will help you become the best help desk worker in Redmine

5-tips-on-how-to-become-the-best-help-desk-worker

When customers call or write to support, they expect a quick and effective solution to their problem from the client service. Here are some tips to help you become a star of client support in Redmine.

Whether you are part of help desk or technical support, the way you respond and solve their problem has a great impact on your business success. A positive customer care experience increases the likelihood of repeating an order.

Perhaps your organization favors saying customer support instead of the help desk. Either way, it does not matter much. What matters most is how you do it. Here are five tips on how to excel and become the best help desk worker.

 

Create a Redmine help desk dashboard

Using analytics tools in Redmine and Easy Redmine, you can monitor customer care effectiveness in real-time. If only a small percentage of dissatisfied customers share their experience, it is difficult to judge the performance of the team. Displaying personal and team metrics in the dashboard provides a quick overview of performance using metrics such as response time, total volume by a communication channel, or instant resolution rate.

With the dashboard, you have an overview of customers' needs and the opportunity to find other ways to satisfy these needs. For example, an educational tutorial, a blog post or a white paper can be created to explain and solve the problem a customer may have. There is also an opportunity to address customer requirements and needs by improving existing products and services.

 

Easy Redmine Help Desk Dashboard

Easy Redmine Help Desk Dashboard

 

Ask for help

We are not experts in everything. Asking colleagues for some help is an opportunity to learn and grow. Your colleagues will understand and support you. They know that if the same problem occurs the next time, you will be able to deal with it yourself and if they need help from you, you will be there to support them.

Creating a collaborative environment will facilitate communication and increase the efficiency of the entire team. The result will be better ticket responsiveness and synergies in the team. With Easy Redmine, you can easily reach out to your colleagues or search through the company's knowledge base, and it takes no more than just a few clicks.

 

Do not forget about follow-up

Even if a ticket is closed, do a follow-up with your customer (ticket author). You show your commitment to your work and your care. The customer will appreciate this gesture and will most likely respond positively to later feedback on customer satisfaction.

 

Open a ticket

For each request or incident, always open a ticket. A ticket is the best way to capture all the work done. It ensures that each request is actually solved and answered. Tickets can be prioritized to facilitate the workflow of the team while supporting the continuity of the solution if one member leaves the team or when you need to pass the ticket to another agent.

 

Easy Redmine Help Desk Dashboard

Easy Redmine New ticket for Help Desk

 

Know your customer

Before replying to a customer's ticket, take a moment to review the communication history of the ticket or previous tickets that the customer has opened. Getting as much information as possible about the client will help you propose the best procedure and speed up the transfer of the ticket to the team that can definitively solve the problem.

Being the best support worker requires constant care. Opinions on what it means to be the best may, of course, differ but the previous tips will at least help you stand out and get you where you want to be.

 

More information can be found on the product page and in product documentation.

Read also "Waterfall vs. Agile: Which methodology to choose for your Redmine projects?".

 

Author: Lukáš Beňa

17.07.17

Qué es Easy Redmine

Easy Redmine es un software de código abierto para la gestión de proyectos complejos con extensiones para los recursos, las finanzas o la gestión de clientes. Ya sea en la nube o en su propio servidor, incluye implementación profesional y mantenimiento.

¿Qué opinan los usuarios acerca de Easy Redmine en Capterra?

  • ¡Un producto muy útil!

    Apr 6, 2016

    Nuestro entorno de trabajo se basa exclusivamente en el producto de easy redmine - tareas, objetivos-, lo gestionamos todo en una misma plataforma que nos ayuda a planificar, observar los progresos y mucho más.

    Alon Almog
    IT , Gita Technologies
    5/5
    Información general
    5/5
    Facilidad de uso
    5/5
    Atención al cliente
  • Gestión de proyectos sencilla y consistente

    Apr 21, 2016

    ¡EasyRedmine es todo un avance comparado con Redmine! Ofrece más funcionalidades gracias a todos sus complementos. Interfaz de uso mejorado. Una atención al cliente muy reactiva y profesional.

    Departamento de IT
    Monaco Paradigm
    5/5
    Información general
    5/5
    Facilidad de uso
    5/5
    Atención al cliente
  • Mejor control de los costes y de los recursos humanos

    Mar 24, 2016

    Implantamos Easy Redmine hace seis meses para controlar todos nuestros proyectos web. Estamos encantados ya que ahora hemos ganado una fuerte visibilidad en el sentido de control de costes y de recursos humanos, y además contamos con una potente herramienta para interactuar con nuestros clientes.

    Cyril Lécot
    Jefe de Operaciones , Netquarks
    4/5
    Información general
    5/5
    Facilidad de uso
    5/5
    Atención al cliente
  • Solución todo en uno para la gestión de proyectos

    Apr 5, 2016

    Easy Redmine es un software fantástico que nos ayuda a gestionar los costes de los proyectos y a definir mejor nuestro trabajo que está repleto de opciones que faltaban en Redmine. Y todo ello integrado en una interfaz muy fácil de usar.

    Nelson Rodrigues
    Belo Solutions
    4/5
    Información general
    4/5
    Facilidad de uso
    5/5
    Atención al cliente
  • Soluciones Help Desk

    Jun 29, 2016

    Una solución profesional con un montón de opciones. Nos permite gestionar nuestros clientes de una forma más eficiente. Muy recomendable especialmente si la tuya es una empresa de IT.

    Felicien Bikang
    WORLD-INNOV.COM
    5/5
    Información general
    5/5
    Facilidad de uso
    5/5
    Atención al cliente
  • Un gran software para planificar y realizar informes de IT

    Apr 6, 2016

    Nosotros empleamos Easy Redmine todos los días para planificar proyectos y todos los empleados controlan el tiempo que trabajo con la fantástica opción del temporizador.

    Mattias Eriksson
    Jefe de equipo , People and Solutions AB
    5/5
    Información general
    5/5
    Facilidad de uso
    5/5
    Atención al cliente
  • Un montón de complementos útiles

    Jun 11, 2016

    Akquinet lleva utilizando Redmine durante años. Nos encantan todos los complementos extra y la ayuda que Easy Redmine nos proporciona para que podamos concentrarnos en nuestro trabajo.

    Konrad Mattheis
    Director de Consultoría , Akquinet
    5/5
    Información general
    4/5
    Facilidad de uso
    5/5
    Atención al cliente
  • Una aplicación todo en uno: eso es Easy Redmine

    Aug 25, 2015

    RTL Radio utiliza Easy Redmine para mantener help desk, recursos, participación y, por supuesto, proyectos de software. Nos encanta su complejidad; utilizar una solución todo en uno es sencillamente maravilloso.

    Timo Muller
    Jefe de Información , RTL Radio Deutschland GmbH
    5/5
    Información general
    5/5
    Facilidad de uso
    5/5
    Atención al cliente
  • Una potente herramienta de gestión de proyectos

    Apr 27, 2016

    Interfaz sencilla y fácil de usar. Flexible y personalizable para tus propias necesidades.

    Helen Tang
    Cherrypicks
    4/5
    Información general
    4/5
    Facilidad de uso
    4/5
    Atención al cliente

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