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El propósito de este servicio, en contínuo desarrollo, es darle cobertura en su uso de Easy Redmine. Hay tres niveles de soporte siendo su diferencia los canales de comunicación y el tiempo de respuesta.

Todos los clientes tienen guarantía de correcion de errores independientemente del nivel de soporte. Horas laborales mencionadas abajo se refieren a las 9 hasta las 17 horas CET, lunes hasta viernes.

Soporte básico – Help Desk

Solución de problemas – “Troubleshooting”:

  • Analizamos su petición dentro de 24 horas laborales y la solucionamos o sugerimos una solución

Petición de característica nueva:

  • Peticiones de característica nueva están analizadas y feedback brindado dentro de 5 días laborales

Errores:

  • Solucionados según su severidad

 

Soporte Avanzado – Teléfono & Skype

El ejecutivo de cuentas está disponible durante las horas laborales vía teléfono o Skype. Cada cliente tiene 1 hora prepagada mensual para consultas personales u otro servicio (horas no usadas no se transfieren al mes siguiente).

Solución de problemas – “Troubleshooting”:

  • Analizamos su petición dentro de 16 horas laborales y la solucionamos o sugerimos una solución

Consultas & Petición de característica nueva:

  • Consultoría – sesión en línea con un consultor Easy Remine para ajustes avanzados y configuración de funciones
    La sesión debe de tener la hory y fecha acoradada

Errores:

  • Solucionados según la severidad

 

Soporte VIP – primera prioridad + SLA garantizado

El ejecutivo de cuentas está disponible durante las horas laborales vía teléfono o Skype. Cada cliente tiene 1 hora prepagada mensual para consultas personales u otro servicio (horas no usadas no se transfieren al mes siguiente).

Solución de problemas – “Troubleshooting”:

  • Analizamos su petición dentro de 8 horas laborales y la solucionamos o sugerimos una solución

Consultas & Petición de característica nueva:

  • Consultoría – sesión en línea con un consultor Easy Remine para ajustes avanzados y configuración de funciones
    La sesión debe de tener la hory y fecha acoradada
  • Peticiones de característica nueva están analizadas y feedback brindado dentro de 5 días laborales
  • Prioridad VIP está aplicada al programar el desarrollo aprobado (máximo de 10 horas del desarrollo de características nuevas al mes)

Errores:

  • Solucionados según la severidad
  • Errores de severidad baja hasta mediana están tratadas con major prioridad a las similares de otros niveles de soporte

 

Información general sobre el soporte

Todas las peticiones de soporte son presentadas al abrir un ticket de soporte en línea (Help Desk, Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.). Al presentar un ticket vía Help Desk, obtiene sugerencias inmediatas de nuestra Base de Conocimiento.

Para obtener la mejor respuesta de nuestros operadores, su reporte debe contener datos técnicos (production log, especificación del entorno, versión de Easy Redmine etc.), mensajes de error e información sobre el sistema. Es recomendable seguir el envío de ticket en línea con una llamada telefónica, con referencia al número (ID) del ticket. De esta manera puede reducir el tiempo de respuesta igual que el surgimiento de errores eventuales de captura de información.

Recomendamos siguan envío en línea de tickets de severidad 1 o 2 con una llamada telefónica al Centro de Desarrollo en Praga.

Un reporte de error crítico será aceptado como legítimo siempre cuando:

De lo contrario, no será posible realizar una simulación para analizar la incidencia, y se considerará como no causada por la aplicación sino por un factor externo.

Los Servicios de Soporte de Easy Redmine usan las siguientes definiciones para clasificar los asuntos:

  • Severidad 1 (urgente)
    es aquella incidencia que impacta el uso del software en el entorno de producción (i. e. pérdida de datos de producción, fallo del sistema de producción). Este tipo de situaciones no le permite utilizar el software y a la vez no hay solución tipo “workaround”.
  • Severidad 2 (alta)
    es aquella incidencia que permite el funcionamiento del software, sin embargo implica una reducción severa del uso en el entorno de producción. Este tipo de situaciones impacta negativamente una mayor parte de sus operaciones de negocio y a la vez no hay solución tipo “workaround”.

  • Severidad 3 (mediana)
    es aquella incidencia que causa una limitación parcial, no crítica del uso del software en el entorno de producción. Existe un impacto de nivel bajo hasta mediano en su negocio, y éste mantiene su funcionamiento, incluso hay una solución tipo “workaround” del problema.

  • Severidad 4 (baja)
    son questines generales del uso del sistema, reportes de error de documentación, recomendaciónes para mejoras o modificaciones para el futuro. Estas tienen impacto zerro hasta bajo en el entorno de producción o en el funcionamiento del sistema. Su negocio continúa funcionando, incluso utilizando procesos de sustitución.

 

Nuestro equipo de soporte Easy Redmine:

Robert ha sido consultor profesional de Redmine desde 2013. Tiene una amplia experiencia en todas las características de Easy Redmine.

Robert Kovacik - Redmine consultant and support

Dominika está aquí para atender a nuestros clientes. ¿Tiene alguna duda? No tiene más que preguntarle a Dominika, ella estará encantada de ayudarle.

Dominika Petzova - Client Support

Pavel es programador. Le encanta el café y no va a ningún sitio sin su mochila – ni a la habitación de al lado.

Pavel Rosický - Easy Redmine

Dominik no habla mucho. Pero es un experimentado desarrollador de Ruby on Rails con unas excelentes habilidades analíticas.

Dominik Pralovski Easy Software

Qué es Easy Redmine

Easy Redmine es un software de código abierto para la gestión de proyectos complejos con extensiones para los recursos, las finanzas o la gestión de clientes. Ya sea en la nube o en su propio servidor, incluye implementación profesional y mantenimiento.

¿Qué opinan los usuarios acerca de Easy Redmine en Capterra?

  • ¡Un producto muy útil!

    Apr 6, 2016

    Nuestro entorno de trabajo se basa exclusivamente en el producto de easy redmine - tareas, objetivos-, lo gestionamos todo en una misma plataforma que nos ayuda a planificar, observar los progresos y mucho más.

    Alon Almog
    IT , Gita Technologies
    5/5
    Información general
    5/5
    Facilidad de uso
    5/5
    Atención al cliente
  • Gestión de proyectos sencilla y consistente

    Apr 21, 2016

    ¡EasyRedmine es todo un avance comparado con Redmine! Ofrece más funcionalidades gracias a todos sus complementos. Interfaz de uso mejorado. Una atención al cliente muy reactiva y profesional.

    Departamento de IT
    Monaco Paradigm
    5/5
    Información general
    5/5
    Facilidad de uso
    5/5
    Atención al cliente
  • Mejor control de los costes y de los recursos humanos

    Mar 24, 2016

    Implantamos Easy Redmine hace seis meses para controlar todos nuestros proyectos web. Estamos encantados ya que ahora hemos ganado una fuerte visibilidad en el sentido de control de costes y de recursos humanos, y además contamos con una potente herramienta para interactuar con nuestros clientes.

    Cyril Lécot
    Jefe de Operaciones , Netquarks
    4/5
    Información general
    5/5
    Facilidad de uso
    5/5
    Atención al cliente
  • Solución todo en uno para la gestión de proyectos

    Apr 5, 2016

    Easy Redmine es un software fantástico que nos ayuda a gestionar los costes de los proyectos y a definir mejor nuestro trabajo que está repleto de opciones que faltaban en Redmine. Y todo ello integrado en una interfaz muy fácil de usar.

    Nelson Rodrigues
    Belo Solutions
    4/5
    Información general
    4/5
    Facilidad de uso
    5/5
    Atención al cliente
  • Soluciones Help Desk

    Jun 29, 2016

    Una solución profesional con un montón de opciones. Nos permite gestionar nuestros clientes de una forma más eficiente. Muy recomendable especialmente si la tuya es una empresa de IT.

    Felicien Bikang
    WORLD-INNOV.COM
    5/5
    Información general
    5/5
    Facilidad de uso
    5/5
    Atención al cliente
  • Un gran software para planificar y realizar informes de IT

    Apr 6, 2016

    Nosotros empleamos Easy Redmine todos los días para planificar proyectos y todos los empleados controlan el tiempo que trabajo con la fantástica opción del temporizador.

    Mattias Eriksson
    Jefe de equipo , People and Solutions AB
    5/5
    Información general
    5/5
    Facilidad de uso
    5/5
    Atención al cliente
  • Un montón de complementos útiles

    Jun 11, 2016

    Akquinet lleva utilizando Redmine durante años. Nos encantan todos los complementos extra y la ayuda que Easy Redmine nos proporciona para que podamos concentrarnos en nuestro trabajo.

    Konrad Mattheis
    Director de Consultoría , Akquinet
    5/5
    Información general
    4/5
    Facilidad de uso
    5/5
    Atención al cliente
  • Una aplicación todo en uno: eso es Easy Redmine

    Aug 25, 2015

    RTL Radio utiliza Easy Redmine para mantener help desk, recursos, participación y, por supuesto, proyectos de software. Nos encanta su complejidad; utilizar una solución todo en uno es sencillamente maravilloso.

    Timo Muller
    Jefe de Información , RTL Radio Deutschland GmbH
    5/5
    Información general
    5/5
    Facilidad de uso
    5/5
    Atención al cliente
  • Una potente herramienta de gestión de proyectos

    Apr 27, 2016

    Interfaz sencilla y fácil de usar. Flexible y personalizable para tus propias necesidades.

    Helen Tang
    Cherrypicks
    4/5
    Información general
    4/5
    Facilidad de uso
    4/5
    Atención al cliente

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