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Este panel de ayuda pretende automatizar el proceso de soporte. La configuración del panel de ayuda tiene cuatro pasos principales:

  • Definir los buzones a los que enviar los correos para procesarlos y guardarlos como un ticket

  • Definir plantillas de correo electrónico: correo electrónico de respuesta automática cuando se crea un ticket de apoyo y plantillas para las actualizaciones

  • Definir los proyectos de soporte: clasificar los correos del remitente por dominios y asignarlos a los distintos proyectos específicos de Redmine

  • Definir el SLA (acuerdo de nivel de servicio para los proyectos), el tiempo para resolver un ticket, las prioridades, las horas prepagadas y el administrador principal del proyecto de soporte.

El panel de ayuda se clasifica de acuerdo con las alertas de Easy Redmine (sistema de aviso previo), de forma que recibe alertas cuando se infringe el SLA o cuando las horas prepagadas de soporte para un proyecto concreto se han consumido.

Descargue el plugin del panel de ayuda de Redmine aquí:

Administración del panel de ayuda

Ir a más>elementos del menú> administración>panel de ayuda.

Administración del panel de ayuda de Easy Redmine

Configuración del buzón de correo

Primero, tiene que configurar qué buzones quiere que se creen, haciendo click en la opción “AÑADIR BUZÓN”

Nuevo buzón del panel de ayuda de Redmine

Más ajustes de su buzón de correo:

  • Protocolo POP / IMAP

  • Host = servidor de correo

  • Usuario = nombre de usuario de correo

  • Contraseña = contraseña de buzón

Si usa IMAP puede configurar más opciones, como:

  • Qué buzón debe ser empleado

  • SSL

  • Dónde mover un correo una vez procesado

Con la configuración IMAP, solamente se procesan los mensajes no leídos.

Opciones del buzón del panel de ayuda de Redmine

Al hacer click en “Actualizar” guarda un ajuste de buzón.

Download Redmine Help Desk plugin here:

Historial de trabajo del buzón

Cuando el buzón es creado, puede revisar el historial de trabajo, es decir, cómo se procesan los tickets del buzón.


Historial de trabajo del buzón del panel de ayuda de Redmine

Al abrir el historial, obtiene un registro de los trabajos.

Lista de trabajos del panel de ayuda de Redmine

Plantillas de correo electrónico

Las plantillas de correo electrónico sirven para ofrecer respuestas automáticas cuando se crea un ticket nuevo y notificaciones automáticas por correo electrónico cuando se actualiza un ticket. Puede crear tantas plantillas de correo electrónico como necesite. Cada plantilla está vinculada principalmente con:

  • Estado de incidencia: usted define con qué estado en concreto se emplea esa plantilla

  • Buzón de correo: puede recibir sus tickets de soporte en más buzones (cada buzón puede tener distintas plantillas).

Para configurar una nueva plantilla de correo electrónico, haga click en “AÑADIR NUEVA PLANTILLA”.

Descargue el plugin del panel de ayuda de Redmine aquí:

Nueva plantilla de correo electrónico de Redmine

A continuación, tiene que definir:

  • Escoger el estado de una incidencia

  • Introducir el buzón de entrada del remitente, que deberá ser el mismo que el buzón

  • Introducir un asunto del correo, pudiendo usar texto dinámico

  • Asegurarse de que toda la comunicación subsiguiente se procesa en el mismo ticket, añadiendo un ID de tarea en el asunto

  • Los mensajes de correo pueden vincularse con tareas según estas condiciones:
    1. Ocultar el encabezamiento del correo electrónico, donde se guarda el ID de la tarea

    2. Asunto del correo electrónico, donde se necesita una combinación de # y el ID de la tarea

    3. Si esto no se encuentra, el asunto se buscará únicamente por el número

Plantilla de correo electrónico del panel de ayida de Redmine

  • Introduzca el cuerpo del mensaje

  • Introduzca la versión en texto simple

Cuerpo de la plantilla de correo electrónico del panel de ayuda de Redmine

Y guardar la plantilla  :-)

Definición de soporte de proyectos - mapping

A fin de automatizar su proceso de soporte, puede crear un mapping de ciertos dominios o de correo electrónico en sus proyectos de soporte. Por ejemplo, los mensajes de ciertos dominios o direcciones pueden guardarse como una incidencia dentro de un proyecto en concreto.

Puede realizar tantos mappings como desee.

Para hacerlo, haga click en “Añadir proyecto”.

Descargue el plugin del panel de ayuda Redmine aquí:

Mapping de proyectos del panel de ayuda de Redmine

Y siga con la definición de los ajustes del proyecto de soporte:

  • Escoja su proyecto de soporte

  • Introduzca el número de horas prepagadas del proyecto de soporte

  • Escoja al encargado de hacer seguimiento

  • Escoja a quién se le asigna un ticket

  • Introduzca el correo electrónico o el dominio (puede introducir más de uno)

Su cliente es la empresa Wolters Kluwer, que tiene los dominios wkcr.cz y wolterskluwer.com. Todos los empleados le escriben desde este dominio.

Proyecto de panel de ayuda y soporte de Redmine

Además, puede definir el SLA:

Configuración del SLA del panel de ayuda de Redmine

Puede crear tantos ajustes como necesite. Los ajustes de SLA sirven principalmente para definir la prioridad del ticket en base a palabras clave en el asunto de un correo electrónico y para definir un tiempo de respuesta.

Por ejemplo, si el asunto del correo electrónico contiene la palabra “crítico”, el tiempo de respuesta es de 10 horas y la prioridad es “alta”.

Finalmente, sencillamente haga click en “AÑADIR” para guardar el proyecto de soporte.

La lista de los proyectos de soporte tendrá un aspecto así:

Descargue el plugin del panel de ayuda de Redmine aquí:

Lista de proyectos de soporte del panel de ayuda de Redmine

No obstante, siempre puede redefinir un proyecto de soporte concreto o crear uno nuevo.

Flujo de trabajo del panel de ayuda:

Como sabe, las tareas de Redmine solamente tienen una fecha de entrega. No obstante, los tickets también  tienen un plazo de entrega. Se establece de acuerdo con los parámetros de la configuración SLA.

Un ticket de soporte con fecha y hora de entrega tendrá un aspecto así.

Ticket del panel de ayuda de Easy Redmine con hora de entrega

El ticket tiene prioridad según la configuración de SLA: la palabra clave del asunto es “crítico”, por lo que la prioridad es crítica y el tiempo para resolver el ticket se fijó en 10 horas.

Mientras actualiza el ticket de soporte, se utilizan las plantillas de correo electrónico.

A fin de usarlas, tiene que marcar la opción “enviar actualización”.

Opción de actualización del panel de ayuda de Redmine

 

Entonces, tras guardar la actualización, se enviará una plantilla concreta de correo electrónico (de acuerdo con el nuevo estado de la tarea). Podrá editarla y enviarla.

Plantilla de correo electrónico del panel de ayuda de Redmine

Alertas – Sistema de alertas tempranas

Hay tres alertas establecidas por defecto, que vienen configuradas con el panel de ayuda de Easy Redmine. Las alertas se establecen automáticamente cuando se instala el plugin del panel de ayuda.

Las alertas pueden editarse desde más>alertas

Alertas del panel de ayuda de Redmine

Estas alertas sirven para monitorizar una violación del SLA. La primera alerta manda una notificación cuando se ha consumido el 75% del tiempo disponible para resolver el ticket y el ticket sigue intacto. La segunda se envía cuando se ha sobrepasado el tiempo de entrega.

Existe todavía una tercera alerta que envía una notificación cuando se ha consumido el número de horas prepagadas del proyecto de soporte.

 

Vídeo de la configuración del panel de ayuda

Vídeo del funcionamiento real del panel de ayuda

Descargue el plugin del panel de ayuda de Redmine aquí

Qué es Easy Redmine

Easy Redmine es un software de código abierto para la gestión de proyectos complejos con extensiones para los recursos, las finanzas o la gestión de clientes. Ya sea en la nube o en su propio servidor, incluye implementación profesional y mantenimiento.

¿Qué opinan los usuarios acerca de Easy Redmine en Capterra?

  • ¡Un producto muy útil!

    Apr 6, 2016

    Nuestro entorno de trabajo se basa exclusivamente en el producto de easy redmine - tareas, objetivos-, lo gestionamos todo en una misma plataforma que nos ayuda a planificar, observar los progresos y mucho más.

    Alon Almog
    IT , Gita Technologies
    5/5
    Información general
    5/5
    Facilidad de uso
    5/5
    Atención al cliente
  • Gestión de proyectos sencilla y consistente

    Apr 21, 2016

    ¡EasyRedmine es todo un avance comparado con Redmine! Ofrece más funcionalidades gracias a todos sus complementos. Interfaz de uso mejorado. Una atención al cliente muy reactiva y profesional.

    Departamento de IT
    Monaco Paradigm
    5/5
    Información general
    5/5
    Facilidad de uso
    5/5
    Atención al cliente
  • Mejor control de los costes y de los recursos humanos

    Mar 24, 2016

    Implantamos Easy Redmine hace seis meses para controlar todos nuestros proyectos web. Estamos encantados ya que ahora hemos ganado una fuerte visibilidad en el sentido de control de costes y de recursos humanos, y además contamos con una potente herramienta para interactuar con nuestros clientes.

    Cyril Lécot
    Jefe de Operaciones , Netquarks
    4/5
    Información general
    5/5
    Facilidad de uso
    5/5
    Atención al cliente
  • Solución todo en uno para la gestión de proyectos

    Apr 5, 2016

    Easy Redmine es un software fantástico que nos ayuda a gestionar los costes de los proyectos y a definir mejor nuestro trabajo que está repleto de opciones que faltaban en Redmine. Y todo ello integrado en una interfaz muy fácil de usar.

    Nelson Rodrigues
    Belo Solutions
    4/5
    Información general
    4/5
    Facilidad de uso
    5/5
    Atención al cliente
  • Soluciones Help Desk

    Jun 29, 2016

    Una solución profesional con un montón de opciones. Nos permite gestionar nuestros clientes de una forma más eficiente. Muy recomendable especialmente si la tuya es una empresa de IT.

    Felicien Bikang
    WORLD-INNOV.COM
    5/5
    Información general
    5/5
    Facilidad de uso
    5/5
    Atención al cliente
  • Un gran software para planificar y realizar informes de IT

    Apr 6, 2016

    Nosotros empleamos Easy Redmine todos los días para planificar proyectos y todos los empleados controlan el tiempo que trabajo con la fantástica opción del temporizador.

    Mattias Eriksson
    Jefe de equipo , People and Solutions AB
    5/5
    Información general
    5/5
    Facilidad de uso
    5/5
    Atención al cliente
  • Un montón de complementos útiles

    Jun 11, 2016

    Akquinet lleva utilizando Redmine durante años. Nos encantan todos los complementos extra y la ayuda que Easy Redmine nos proporciona para que podamos concentrarnos en nuestro trabajo.

    Konrad Mattheis
    Director de Consultoría , Akquinet
    5/5
    Información general
    4/5
    Facilidad de uso
    5/5
    Atención al cliente
  • Una aplicación todo en uno: eso es Easy Redmine

    Aug 25, 2015

    RTL Radio utiliza Easy Redmine para mantener help desk, recursos, participación y, por supuesto, proyectos de software. Nos encanta su complejidad; utilizar una solución todo en uno es sencillamente maravilloso.

    Timo Muller
    Jefe de Información , RTL Radio Deutschland GmbH
    5/5
    Información general
    5/5
    Facilidad de uso
    5/5
    Atención al cliente
  • Una potente herramienta de gestión de proyectos

    Apr 27, 2016

    Interfaz sencilla y fácil de usar. Flexible y personalizable para tus propias necesidades.

    Helen Tang
    Cherrypicks
    4/5
    Información general
    4/5
    Facilidad de uso
    4/5
    Atención al cliente

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