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Der Zweck dieses fortlaufenden Service ist es, Sie bei der Arbeit mit Easy Redmine zu unterstützen. Es stehen 3 Support-Ebenen zur Verfügung, mit unterschiedlichen Kommunikationskanälen und Antwortzeiten.

Jeder Kunde hat eine Garantie für die Beseitigung von Fehlern, unabhängig von der Support-Ebene. Die unten erwähnten Bürozeiten beziehen sich auf 9 - 17 Uhr CET.

Grundunterstützung - Helpdesk

Fehlerbehebung:

  • In 24 Arbeitsstunden analysieren wir Ihre Anforderung und entweder wir sie sofort beheben oder eine Lösung vorschlagen.

Funktionswünsche:

  • Funktionswünsche sind analysiert und Sie bekommen eine Rückmeldung in 5 Werktage.

Fehler

  • Gelöst nach Ernst

 

Fortgeschrittene Unterstützung – Telefon & Skype

Ein Operator ist in Arbeitsstunden via Telefon oder Skype zur Verfügung.

Jeder Klient hat eine abonnierte Stunde per Monat. Diese Stunde ist für irgendwelche Konsultationen geeignet (ungebrauchte Stunde kann man nicht im nächsten Monat nutzen).

Fehlerbehebung:

  • Wir haben 16 Arbeitsstunden um Ihre Anforderung zu analysieren und entweder sofort lösen oder eine Lösung vorschlagen.

Consulting & Funktionswünsche:

  • Consulting – online Verbindung mit einem Easy Redmine Consultant über fortgeschrittenen Einstellungen und Funktionen

Die Verbindung muss abgesprochene Zeit und Datum haben.

  • Funktionswünsche sind analysiert und eine Rückmeldung bekommen Sie in 5 Arbeitstagen.

Fehler:

  • Gelöst nach Ernst

 

VIP Unterstützung – Höchste Priorität + SLA garantiert

Ein Operator ist in Arbeitsstunden via Telefon oder Skype zur Verfügung.

Jeder Klient hat eine abonnierte Stunde per Monat. Diese Stunde ist für irgendwelche Konsultationen geeignet (ungebrauchte Stunde kann man nicht im nächsten Monat nutzen).

Fehlerbehebung:

  • Wir haben 8 Arbeitsstunden um Ihre Anforderung zu analysieren und entweder sofort lösen oder eine Lösung vorschlagen.

Consulting & Funktionswünsche:

  • Consulting – online Verbindung mit einem Easy Redmine Consultant über fortgeschrittenen Einstellungen und Funktionen.

Die Verbindung muss abgesprochene Zeit und Datum haben.

  • Funktionswünsche sind analysiert und eine Rückmeldung bekommen Sie in 5 Arbeitstagen.
  • VIP Priorität ist verwendet für Planung der genehmigten Entwicklung (maximal 10 Stunden Funktionsprogrammierung pro Monat)

Fehler:

  • Gelöst nach Ernst
  • Fehler mit mittlerem und niedrigem Ernst bekommen höhere Priorität über Fehler von andere Ebene der Unterstützung

 

Allgemeine Informationen über Unterstützung

Alle Anforderungen werden durch Öffnen eines Unterstützung-Ticket online eingereicht (Helpdesk, Email an Unterstützung).

Wenn Sie das Ticket via Halpdesk anlegen, bekommen Sie sofort nützliche Hinweise von unserer Wissensbasis.

Um die beste Antwort von unseren Operatoren erhalten Ihre Anforderung soll technische Daten enthalten (Log-Datei, Spezifikation der Umgebung, Easy Redmine Version usw.), Fehlermeldung und Systeminformation.

Nach der Online-Einrichtung können Sie mit einem Anruf – in Bezug auf die Ticket-ID - die Reaktionszeit sowie mögliche Fehler bei der Erfassung reduzieren.

Bei Ernst 1 und 2 empfehlen wir Ihnen nach der Online-Einrichtung auch einen Anruf in Prag Entwicklungszentren zu machen.

Fehler sind akzeptiert, wenn:

Sonst kann nicht die Anforderung in Simulationstests überprüft werden, dass es nicht von der Anwendung verursacht wird, sondern bei einem externen Faktor.

Unser Produktsupport wird ausschließlich in Englischer Sprache angeboten. Wenn wir Tickets in anderer Sprache erhalten, verwenden wir einen Web-Übersetzer um die Art des Problems zu verstehen, aber manchmal hilft das leider nicht. Wenn dies geschieht werden wir auf Englisch antworten.

Easy Redmine Unterstützung verwendet die folgenden Problemklassifizieren-Definitionen:

  • Ernst 1 (dringend)
    In solche Situation können Sie die Anwendung nicht nutzen und keine Notlösung existiert.
  • Ernst 2 (hoch)
    Die Software funktioniert, aber die Nutzung ist stark begrenzt. Solche Situation beeinflusst stark Ihre Business Prozesse und keine prozedurale Lösung ist möglich.
  • Ernst 3 (mittel)
    Die Nutzung der Anwendung ist teilweise (nicht kritisch) begrenzt.
  • Ernst 4 (niedrig)
    Ihr Unternehmen funktioniert weiter, unter anderem auch durch einer prozeduralen Notlösung. Das Problem beeinflusst stark Ihre Verwendung der Software in der Produktionsumgebung (der Verlust von Produktionsdaten passiert oder die Produktionssysteme funktionieren nicht). Es besteht eine mittlere bis geringe Auswirkungen auf Ihr Geschäft, aber Ihr Unternehmen kann weiter funktionieren, unter anderem auch durch einer prozeduralen Notlösung. Eine allgemeine Frage über Nutzung, eine Dokumentationsfehler oder eine Empfehlung für eine zukünftige Produkt Verbesserung oder Veränderung. Für Produktionsumgebung, gibt es geringe bis keine Auswirkungen auf Ihr Unternehmen oder auf die Leistung und Funktionalität Ihres Systems.

 

Das Support-Team von Easy Redmine besteht aus:

Robert ist seit 2013 als professioneller Berater für Redmine tätig. Er verfügt über viel Erfahrung mit allen Funktionen von Easy Redmine.

Robert Kovacik - Berater für Redmine und Support

Dominika ist im Kundensupport tätig. Haben Sie Fragen dazu? Sie können sie jederzeit fragen - sie hilft Ihnen gerne weiter.

Dominika Petzova - Client Support

Pavel ist ein Entwickler für Ruby on Rails. Er liebt Kaffee und Rucksacktourismus.

Alena Vejsadova - Redmine consultant

Dominik ist ein erfahrener Entwickler für Rubs on Rails mit ausgeprägten analytischen Fähigkeiten. Er liebt Fahrrad fahren bei jedem Wetter.

Dominik Pralovski Easy Software

Mehr als 1400 Unternehmen weltweit arbeiten mit Easy Redmine.

Selected references Easy Redmine - Project Management Software

Selected references Easy Redmine - Project Management Software

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