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O propósito deste serviço contínuo é auxiliar você enquanto usa o Easy Redmine. Existem três níveis de serviço que diferem em relação aos canais de comunicação e os tempos de resposta.

Todo cliente tem uma garantia de conserto de bugs independentemente do nível de suporte. As horas úteis mencionadas abaixo são das 9:00 até 17:00 CET, de segunda a sexta-feira.

 

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Suporte básico - Help Desk

Resolução de problemas:

  • Dentro de 24 horas úteis analisaremos sua solicitação e iremos resolve-la ou sugerir uma solução

Solicitação de recursos:

  • As solicitações de recursos são analisadas e um retorno é dado dentro de 5 dias úteis

Erros:

  • Resolvidos de acordo com a gravidade

 

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 Suporte avançado - Telefone e Skype

Um gerente de conta está disponível durante as horas de trabalho por telefone ou Skype. Todo cliente tem 1 hora pré-paga por mês para consultas pessoais ou quaisquer outros serviços (hora não utilizada não será transferida para o mês seguinte).

Resolução de problemas:

  • Temos 16 horas úteis para analisar sua solicitação e resolve-la ou sugerir uma solução.

Solicitações de consultoria & recursos:

  • Consultoria – sessão online com um consultor Easy Redmine para definições e funções avançadas.
    A sessão precisa ter hora e data estabelecidas.
  • Solicitações de recursos são analisadas e o retorno é dado dentro de 5 dias úteis

Erros:

  • Resolvidos de acordo com a gravidade

 

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Suporte VIP - 1ª prioridade + SLA garantido

Um gerente de conta está disponível durante as horas úteis por telefone ou Skype. O cliente tem 1 hora pré-paga por mês para consultas pessoais ou quaisquer outros serviços (hora não utilizada não será transferida para o mês seguinte).

Clientes VIP têm a opção de solicitar uma sessão direta de compartilhamento de tela remoto com um operador por meio do Webex. Tais propostas são mais efetivas para questões complicadas. Se o problema não puder ser solucionado durante esta sessão, ele será processado pelo Easy Software internamente de acordo com a gravidade e o cliente é avisado sobre o mesmo.

 Reolução de problemas: 

  • Temos 8 horas úteis para analisar sua solicitação e resolve-la ou sugerir uma solução.

Solicitações de consultoria & recursos:

  • Consultoria - sessão online com um consultor Easy Redmine para definições e funções avançadas.
    A sessão precisa ter hora e data estabelecidas.
  • Solicitações de recursos são analisadas e o retorno é dado dentro de 5 dias úteis
  • Prioridade VIP é aplicada ao agendamento de um desenvolvimento aprovado (máximo de 10 horas de desenvolvimento de recursos por mês)

Erros:

  • Resolvidos de acordo com a gravidade
  • Bugs com gravidade média e baixa recebem prioridade sobre os bugs relatados de outros níveis de suporte

 

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 Informações gerais sobre suporte

Todas as solicitações de suporte são submetidas através da abertura online de um ticket de suporte (Help Desk, Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.). Quando apresentar um ticket via Help Desk, você receberá dicas imediatamente a partir da nossa Base de Conhecimento.

Para obter a melhor resposta de nossos operadores, sua solicitação deve conter dados técnicos (registro de produção, especificações ambientais, versão do Easy Redmine, etc.), mensagens de erros e informações de sistema.

Uma ligação telefônica depois da petição online – referindo o código de identificação ID do ticket – pode reduzir o tempo de resposta assim como os possíveis erros na coleta de informações.

Recomendamos que após a apresentação de qualquer ticket de suporte online com Gravidade 1 e 2 você faça uma ligação para o Centro de Desenvolvimento de Praga.

Um relatório de bug é aceito como legítimo, se:

Do contrário, o relatório pode não ser validado em testes de simulação, o que significa que não é causado pelo aplicativo, mas por um fator externo.

O Serviço de Suporte Easy Redmine usa as seguintes definições para classificar os problemas:

  • Gravidade 1 (urgente)
    Um problema que impacta gravemente sua utilização do software em um ambiente de produção (tais como a perda de dados de produção ou o não funcionamento de seus sistemas de produção). A situação evita que você use o software e não existem procedimentos alternativos.
  • Gravidade 2 (alta)
    Um problema onde o software está funcionando, porém sua utilização em um ambiente de produção está gravemente reduzido. A situação está causando um grande impacto em partes de suas operações de negócios e não existem procedimentos alternativos.
  • Gravidade 3 (média)
    Um problema que envolve perda parcial e não crítica da utilização do software em um ambiente de produção. Há um impacto médio ou baixo em seus negócios, porém seus negócios continuam funcionando, inclusive com a utilização de um procedimento alternativo.
  • Gravidade 4 (baixa)
    Uma questão de uso geral, relatando um erro de documentação, ou recomendação para uma futura melhoria ou modificação do produto. Para ambientes de produção, há baixo ou nenhum impacto em seus negócios ou no desempenho ou funcionalidade de seu sistema. Seus negócios continuam funcionando, inclusive com a utilização de um procedimento alternativo.

A equipe de suporte Easy Redmine é formada por:

 

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