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O propósito deste serviço contínuo é auxiliar você enquanto usa o Easy Redmine. Existem três níveis de serviço que diferem em relação aos canais de comunicação e os tempos de resposta.

Todo cliente tem uma garantia de conserto de bugs independentemente do nível de suporte. As horas úteis mencionadas abaixo são das 9:00 até 17:00 CET, de segunda a sexta-feira.

 

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Suporte básico - Help Desk

Resolução de problemas:

  • Dentro de 24 horas úteis analisaremos sua solicitação e iremos resolve-la ou sugerir uma solução

Solicitação de recursos:

  • As solicitações de recursos são analisadas e um retorno é dado dentro de 5 dias úteis

Erros:

  • Resolvidos de acordo com a gravidade

 

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 Suporte avançado - Telefone e Skype

Um gerente de conta está disponível durante as horas de trabalho por telefone ou Skype. Todo cliente tem 1 hora pré-paga por mês para consultas pessoais ou quaisquer outros serviços (hora não utilizada não será transferida para o mês seguinte).

Resolução de problemas:

  • Temos 16 horas úteis para analisar sua solicitação e resolve-la ou sugerir uma solução.

Solicitações de consultoria & recursos:

  • Consultoria – sessão online com um consultor Easy Redmine para definições e funções avançadas.
    A sessão precisa ter hora e data estabelecidas.
  • Solicitações de recursos são analisadas e o retorno é dado dentro de 5 dias úteis

Erros:

  • Resolvidos de acordo com a gravidade

 

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Suporte VIP - 1ª prioridade + SLA garantido

Um gerente de conta está disponível durante as horas úteis por telefone ou Skype. O cliente tem 1 hora pré-paga por mês para consultas pessoais ou quaisquer outros serviços (hora não utilizada não será transferida para o mês seguinte).

Clientes VIP têm a opção de solicitar uma sessão direta de compartilhamento de tela remoto com um operador por meio do Webex. Tais propostas são mais efetivas para questões complicadas. Se o problema não puder ser solucionado durante esta sessão, ele será processado pelo Easy Software internamente de acordo com a gravidade e o cliente é avisado sobre o mesmo.

 Reolução de problemas: 

  • Temos 8 horas úteis para analisar sua solicitação e resolve-la ou sugerir uma solução.

Solicitações de consultoria & recursos:

  • Consultoria - sessão online com um consultor Easy Redmine para definições e funções avançadas.
    A sessão precisa ter hora e data estabelecidas.
  • Solicitações de recursos são analisadas e o retorno é dado dentro de 5 dias úteis
  • Prioridade VIP é aplicada ao agendamento de um desenvolvimento aprovado (máximo de 10 horas de desenvolvimento de recursos por mês)

Erros:

  • Resolvidos de acordo com a gravidade
  • Bugs com gravidade média e baixa recebem prioridade sobre os bugs relatados de outros níveis de suporte

 

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 Informações gerais sobre suporte

Todas as solicitações de suporte são submetidas através da abertura online de um ticket de suporte (Help Desk, Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.). Quando apresentar um ticket via Help Desk, você receberá dicas imediatamente a partir da nossa Base de Conhecimento.

Para obter a melhor resposta de nossos operadores, sua solicitação deve conter dados técnicos (registro de produção, especificações ambientais, versão do Easy Redmine, etc.), mensagens de erros e informações de sistema.

Uma ligação telefônica depois da petição online – referindo o código de identificação ID do ticket – pode reduzir o tempo de resposta assim como os possíveis erros na coleta de informações.

Recomendamos que após a apresentação de qualquer ticket de suporte online com Gravidade 1 e 2 você faça uma ligação para o Centro de Desenvolvimento de Praga.

Um relatório de bug é aceito como legítimo, se:

Do contrário, o relatório pode não ser validado em testes de simulação, o que significa que não é causado pelo aplicativo, mas por um fator externo.

O Serviço de Suporte Easy Redmine usa as seguintes definições para classificar os problemas:

  • Gravidade 1 (urgente)
    Um problema que impacta gravemente sua utilização do software em um ambiente de produção (tais como a perda de dados de produção ou o não funcionamento de seus sistemas de produção). A situação evita que você use o software e não existem procedimentos alternativos.
  • Gravidade 2 (alta)
    Um problema onde o software está funcionando, porém sua utilização em um ambiente de produção está gravemente reduzido. A situação está causando um grande impacto em partes de suas operações de negócios e não existem procedimentos alternativos.
  • Gravidade 3 (média)
    Um problema que envolve perda parcial e não crítica da utilização do software em um ambiente de produção. Há um impacto médio ou baixo em seus negócios, porém seus negócios continuam funcionando, inclusive com a utilização de um procedimento alternativo.
  • Gravidade 4 (baixa)
    Uma questão de uso geral, relatando um erro de documentação, ou recomendação para uma futura melhoria ou modificação do produto. Para ambientes de produção, há baixo ou nenhum impacto em seus negócios ou no desempenho ou funcionalidade de seu sistema. Seus negócios continuam funcionando, inclusive com a utilização de um procedimento alternativo.

A equipe de suporte Easy Redmine é formada por:

Robert trabalha na Easy como chefe de suporte. Ele tem vasta experiência em todos os recursos Easy Redmine e, portanto, está pronto paraoferecer um excelente serviço ao cliente.

Robert Kovacik - consultor Redmine e suporte

Dominika está aqui para fornecer suporte aos nossos clientes. Você tem alguma pergunta? Não hesite em perguntar: ela ficará feliz em ajudá-lo.

Dominika Petzova - Suporte ao Cliente

Pavel é um desenvolvedor Ruby On Rail. Ele ama café e mochilões.

Pavel Rosicky Desenvolvedor Redmine

Dominik é um experiente desenvolvedor Ruby On Rails com excelentes habilidades analíticas. Ele gosta de andar de bicicleta em todas as estações do ano.

Dominik Pralovski Easy Software

 

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O que é exatamente Easy Redmine?

Easy Redmine é um software de código aberto para gerenciamento complexo de projeto com extensões para recursos, finanças e gerenciamento de clientes. Seja na nuvem ou em seu próprio servidor, tudo feito com implementação e suporte profissional.

Easy Redmine já faz parte de mais 1400 organizações em todo o mundo

Selected references Easy Redmine - Project Management Software

Selected references Easy Redmine - Project Management Software

Selected references Easy Redmine - Project Management Software

... Entre elas. Veja mais

O que os usuários dizem sobre Easy Redmine em Capterra?

  • Aplicação tudo-em-um – esse é o Easy Redmine

    Aug 25, 2015

    RTL Radio usa o Easy Redmine para manter a central de ajuda, recursos, assiduidade e, claro, todos os projetos de TI e software. Nós gostamos da complexidade - usando uma solução tudo-em-um é simplesmente maravilhoso.

    Timo Muller
    Chief Information Officer , RTL Radio Deutschland GmbH
    5/5
    No Geral
    5/5
    Fácil de usar
    5/5
    Suporte ao Cliente
  • Cheio de plugins extras super úteis

    Jun 11, 2016

    Akquinet tem usado Redmine há anos. Nós adoramos todos os plugins extras e o suporte que o Easy Redmine oferece para que possamos nos focar em nosso trabalho.

    Konrad Mattheis
    Head of Consulting , Akquinet
    5/5
    No Geral
    4/5
    Fácil de usar
    5/5
    Suporte ao Cliente
  • Ferramenta de gerenciamento de projeto fácil e robusta

    Apr 21, 2016

    EasyRedmine é definitivamente um passo para a frente em relação ao Redmine! Mais funcionalidades graças a muitos plugins. Melhor interface do usuário. Muito dinâmico e serviço ao cliente profissional.

    IT Department
    Monaco Paradigm
    5/5
    No Geral
    5/5
    Fácil de usar
    5/5
    Suporte ao Cliente
  • Ferramenta Poderosa de Gestão de Projeto

    Apr 27, 2016

    Interface simples e fácil de usar. Flexível e encaixa-se a nossa própria necessidade.

    Helen Tang
    Cherrypicks
    4/5
    No Geral
    4/5
    Fácil de usar
    4/5
    Suporte ao Cliente
  • Melhor controle sobre custos e recursos humanos

    Mar 24, 2016

    Nós adotamos o Easy Redmine há 6 meses para controlar todos os nossos projetos web. Estamos satisfeitos pois agora temos uma forte visibilidade em termos de controle de custos, recursos humanos e também temos uma poderosa ferramenta para a interação com os nossos clientes.

    Cyril Lécot
    Operations Manager , Netquarks
    4/5
    No Geral
    5/5
    Fácil de usar
    5/5
    Suporte ao Cliente
  • Produto muito útil!

    Apr 6, 2016

    Nosso ambiente de trabalho é baseado totalmente em produtos Easy Redmine - tarefas, marcos, todos geridos em uma plataforma que nos ajuda a planejar, observar o progresso e muito mais!

    Alon Almog
    IT , Gita Technologies
    5/5
    No Geral
    5/5
    Fácil de usar
    5/5
    Suporte ao Cliente
  • Software muito bom para planejamento e relatórios de projetos TI

    Apr 6, 2016

    Nós usamos o Easy Redmine todos os dias para planejar projetos, todos os funcionários informam o tempo trabalhado usando o ótimo recurso temporizador.  

    Mattias Eriksson
    Team manager , People and Solutions AB
    5/5
    No Geral
    5/5
    Fácil de usar
    5/5
    Suporte ao Cliente
  • Solução combinada para gestão de projetos

    Apr 5, 2016

    Easy Redmine é um ótimo software que ajuda a gerenciar os custos do projeto, definir melhor o nosso trabalho e está cheio de recursos que estavam faltando no Redmine. Tudo isto incorporado em uma interface amigável.

    Nelson Rodrigues
    Belo Solutions
    4/5
    No Geral
    4/5
    Fácil de usar
    5/5
    Suporte ao Cliente
  • Soluções da Central de Ajuda

    Jun 29, 2016

    Soluções profissionais com vários recursos. Ajuda-nos a gerenciar nossos clientes de uma maneira mais eficiente. Altamente recomendado, principalmente se a sua for uma empresa TI.

    Felicien Bikang
    WORLD-INNOV.COM
    5/5
    No Geral
    5/5
    Fácil de usar
    5/5
    Suporte ao Cliente

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